后双11时代 从退款率的变化看家居电商

解读：从退款率的变化看家居电商的现状

　　从退款率的构成看物流改善。今年的“双十一”家居商品“因未收到货而退款”的比例较去年大幅降低，或反映出家居电商物流方面的改善。

　　经历了去年“双十一”过后快递爆仓，物流“大塞车”的情况后，今年参加天猫“双十一”的商家们纷纷发力物流。记者从多个品牌的天猫旗舰店发现，不少网友对今年“双十一”家居商品的送货速度表示出意外的惊喜。“上午下单，下午四点钟收到货”、“‘双十一’拍的,速度居然很给力”、“比预定时间早了半个月”诸如此类的评价都说明了今年“双十一”家居商家对物流的提速效果显著。可以推测，送货速度的提高避免了部分消费者因迟迟等不到商品而退单，因而“因未收到货而退款”的比例也就随之下降。

　　物流依然是家居电商的软肋。虽然“因未收到货而退款”一项所占比例的降低，并不代表着家居电商的物流已经无可挑剔。从网友的评价看，物流依然家居电商的软肋。

　　家居商品，尤其是家具建材等大宗件的商品，生产制作的周期长，运输难度大，一直都是家居品牌进入网销渠道的障碍。在网友的评价中，依然有部分人到目前都还没收到“双十一”购买的家居商品，有很多人对商品送货速度太慢表示出不满。

　　更有网友在未收到货时，支付宝系统已经自动付款了。究其原因，是由于在天猫购买实物并采用快递等方式送货，系统会在“卖家已发货”状态起10天后自动确认收货。因而便出现了部分商品发货超过十日，网友还没收到货却“被”确认收货并付款的情况。

　　和“因未收到货而退款”一项相比，“因买家无理由退款”一项在今年“双十一”后一路走高的情况，可能令很多人费解。

　　按照天猫的退款流程，申请退款必须选择退款的原因，而这些原因中并不存在“买家无理由退款”这个选项，那么，“因买家无理由退款”这个居高不下的退款数据究竟是来的?

　　记者从天猫的一家居商家处了解到，今年“买家无理由退款”的比例大幅度增加主要是受“双十一预售”的影响。一部分消费者在预付定金之后又不想购买该商品了，所以选择退款;另一部分消费者在预付定金之后，由于来不及买或者操作上的障碍导致错过了购买的时间，因而与商家协商退款;还有一些是由于商品下架或者过了优惠期限不再购买的，也会选择退款。诸多因素作用下，今年“双十一”后“因买家无理由退款”一项的比重大大上升。