315新消法 于家居电商或只是锦上添花

　　2014年3月15日，新版《消费者权益保护法》(简称“新消法”)将正式实施，其中的新规定“7日无条件退货”引发了家居业界广泛讨论。

　　几乎同时，国家工商行政管理总局也发布公告称，《网络交易管理办法》将自今年3月15日起正式施行。《办法》中，除了部分特殊商品之外，消费者有权自收到商品之日7日内要求无理由退货。这意味着“7天无理由退换”已经从网购平台的自律准则上升为具有法律效力的消费法规。

　　对此溯源的话，其实早在2008年，淘宝就尝试推出了“7天无理由退换货”。不过，在法律未有明文规定之前，所谓“7天退换货”本质上只是电商企业们的自律行为而已。而以淘宝为代表的平台类电商，又因退货门条件繁琐、解释权归商家等苛刻条件,该“自律条款”难以真正落地。所以，在淘宝上隔山打牛式的“呼吁”了6年，网购行业的“7天退换货”服务还是名大于实，至于纠纷不断，投诉不止。

　　“物流成本”仍是最大障碍

　　在笔者看来，自律式的“7天退换”不仅损害了消费者利益，也影响到电商平台的声誉。据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”数据显示，2013年，中国电子商务研究中心针对淘宝天猫、京东、亚马逊中国、易迅网、苏宁易购、当当网、1号店、凡客诚品、国美在线、唯品会等国内知名电商平台开展一项调查，结果显示，不满意退换货服务的消费者超过调查人数的一半，而且54%的被访者认为电商售后服务难保证。

　　事实上，各大电商平台早已认可这样一个观念，即“用户体验”是发展的最为重要的砝码，并且“使尽浑身解数”来“讨好”消费者。比如，年前，京东在家电领域推出的特色服务“30天只退不换，180天只换不修”，远远超出了国家三包法的规定，受到业界的关注，也赢得了用户的广泛好评。