315新消法 于家居电商或只是锦上添花

　　2014年3月15日，新版《消费者权益保护法》(简称“新消法”)将正式实施，其中的新规定“7日无条件退货”引发了家居业界广泛讨论。

　　几乎同时，国家工商行政管理总局也发布公告称，《网络交易管理办法》将自今年3月15日起正式施行。《办法》中，除了部分特殊商品之外，消费者有权自收到商品之日7日内要求无理由退货。这意味着“7天无理由退换”已经从网购平台的自律准则上升为具有法律效力的消费法规。

　　对此溯源的话，其实早在2008年，淘宝就尝试推出了“7天无理由退换货”。不过，在法律未有明文规定之前，所谓“7天退换货”本质上只是电商企业们的自律行为而已。而以淘宝为代表的平台类电商，又因退货门条件繁琐、解释权归商家等苛刻条件,该“自律条款”难以真正落地。所以，在淘宝上隔山打牛式的“呼吁”了6年，网购行业的“7天退换货”服务还是名大于实，至于纠纷不断，投诉不止。

　　“物流成本”仍是最大障碍

　　在笔者看来，自律式的“7天退换”不仅损害了消费者利益，也影响到电商平台的声誉。据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”数据显示，2013年，中国电子商务研究中心针对淘宝天猫、京东、亚马逊中国、易迅网、苏宁易购、当当网、1号店、凡客诚品、国美在线、唯品会等国内知名电商平台开展一项调查，结果显示，不满意退换货服务的消费者超过调查人数的一半，而且54%的被访者认为电商售后服务难保证。

　　事实上，各大电商平台早已认可这样一个观念，即“用户体验”是发展的最为重要的砝码，并且“使尽浑身解数”来“讨好”消费者。比如，年前，京东在家电领域推出的特色服务“30天只退不换，180天只换不修”，远远超出了国家三包法的规定，受到业界的关注，也赢得了用户的广泛好评。

　　相比其他行业来说，家居业内人士分析，对于网购家具，“七天无理由退货”比较适用于一些标准化家居产品，例如开关、插座、瓷砖等建材五金品，还有一些成品家具;而对于餐桌、衣柜等非标准化产品则难以做到“七天无理由退货”。

　　有业内人士分析指出，对于消费者而言，七天无理由退货的硬性条件是买家承担来回运费，这对于买家和卖家双方而言的貌似公平。但家具建材产品不像是服装鞋包等商品，物流费用动辄几百元，一旦发生无理由退换货，意味着消费者需要对家居产品的进行拆卸、包装。

     如果消费者不具备一定的技术实力操作起来难度很大。另外，消费者自付退货涉及到“物流费和包装费”，其中物流费大约占据产品成交价的10%-15%，包装费占据5%左右，如此算下来退货成本会很高。

　　应考虑家居电商的利益

　　但笔者也认为，这次“7天无条件退货”对知名品牌等高附加值的产品让企业更有资本去做无理由退货，这会促使行业进一步“洗牌”。由网站协议变成法律规定，从此这一法律的践行不再依靠企业自律，而成为电商行业必须承担的法律责任。

　　从宏观到微观，新消法及其配套法规进一步规范了家居电商企业的经营行为，虽然有利于提升用户体验、推动行业有序发展，但也必将对家居电商行业形成新的全面冲击。

　　从家居企业方面看，家具、建材等家居产品本身价格高、运费高、包装复杂，退货对于消费者和商家都有着“难言之痛”。某知家居电商的市场部负责人潘先生告诉笔者，业内很多商家还是“不太认同无理由退货”,甚至用“对家具企业是非常不好”来形容。

　　该潘先生认为，目前家居电商的购物流程通常为“前期沟通——消费者交定金——沟通确定消费者具体需求——商家下订单到工厂——发货前与消费者再沟通——消费者补交尾款”，“如果不是因为质量问题，消费者再要求退货有点难以接受”并呼吁“法规在保护消费者的同时也应该保护企业的利益”。

　　新消法实施之后，电商企业的服务品质将面临严峻挑战，退换货将增加电商企业的服务难度，提高竞争成本。一旦有产生大量退换货商品，电商企业的物流、支付、库存都会带来成本压力，订单越多，退换货的概率越高。面对运营成本的激增，家居电商企业的盈利能力也将受到更大挑战。

　　可以看出，各大家居电商企业都有“大干一场”的架势。但不能忽视的是，由退换货所带来的人力成本与时间成本，如何内部消化而不是转嫁给消费者，也是各大电商要考虑的。笔者认为只有通过内部流程、制度等方面的优化，努力降低成本来提升效率。

　　新消法只是“锦上添花”

　　目前来看，在这方面大电商平台会更有优势，一方面消费者对大平台的认可度高，服务品质经得起用户检验;另一方面很多大平台都拥有强大的物流仓储优势，比其它电商更具有消化退换货成本的能力。

　　无论怎样，应当肯定的是“7天无理由退货”是家居电商企业提升竞争力的机遇。从宏观的角度看来，中国电子商务规模即将超越美国，成为全球第一大市场，未来三五年内总规模逼近30万亿元。在电商企业来看，谁先把握住发展机遇，谁能建立可靠的信用体系，谁就能在电子商务领域赢得更多机遇。

　　最后，笔者认为，新消法是对家居电商的一种“锦上添花”的行为，而非“雪中送炭”——家居电商的成本就摆在那里，即使不推出这个法律条款，市场也会倒逼企业做出这样的协议。

　　正如某知名床垫品牌的电商负责人陈先生对笔者所言，对单个家居电商来说，多一个条款或者少一条款的意义其实并不大。但是，七天退货的范围扩大，对于整个家居行业健康发展就有极大的推动作用。这样，一旦有问题产品出现，商家便要将其产品召回。新消法虽然不能短时间杜绝行业内问题产品的出现，但减少问题产品在市面上的流通，对于消费者来说，也算是一种保护吧。(文/李宇健)