李文锁城北京公司总经理姜涛：视服务为灵魂

　　【主持人】：刚才您说到李文锁城低价格的优势，那据了解，李文锁城销售的锁具产品以比市场价低10%—15%的空间赢得了更多的消费者信赖，低价格势必会影响利润，而且也会有消费者担心其中会不会有假劣产品呢?

　　【姜涛】：商家重利润是必然的，但是利润不是第一位，我们知道消费者选择我们时候。我们对企业邮一个勘验制度，因为我们对市场比较了解，对产品的质量比较能把握，它的工艺和流程可以进行现场实地考察，包括他们实验室，以及最后的检验整个程序都会现场考察。

　　考察完了以后会结合整个行业进行评估，它在行业中的位置所以产品的质量请消费者完全放心，我们所有的商品都是质量非常过硬的商品。而且只要在李文锁城购买的商品都会有完善的售后服务，如果质量有问题，可以保证退换。

　　另外行业的利润还是高了一点。但我们有量，当你总量达到的时候，不用担心利润率的问题，我们首先求的生存下来，不是先赚多少钱。要不然也不会花很高的代价，几千万做这样的广告，做这样的推广，我们看到的是更长远的未来。

　　我们看到消费者从中能赢得什么?未来是多赢局，以及自己能赢得什么。

　　如果发现有假劣产品，我们随时欢迎您去监督举报，而且会重奖。

　　【主持人】：这么高的承诺还是源于企业的自信!李文锁城的经营特色刚才您陆陆继继也说了很多，但如果做一个归纳和总结，您觉得是哪些?

　　【姜涛】：第一不搞混合，专营锁具。第二个我们历来有20个字，人无我有、人有我廉、人廉我全、人全我优、人优我新。我不怕你有，也不怕你多，但始终比你多一些东西，这是我们特色。

　　更重要的是在我们这里面有这么一个理念，服务的理念是100-1=0。很多人说100-1应该等于99。我们告诉大家是强调服务的细节，因为做任何事情必须重视细节，如果有一点没做好我们整个相当于失败。也就是说100是企业整个的服务，这1是咱们的缺陷，如果100里面缺少这么一个缺陷的话所有都是0。只要出现一个缺陷就是0。另外还有一个含义就是就像一个火车头一样，一整列的火车，1作为企业核心竞争力是火车头，我们把服务看成非常重要，如果没有服务这个火车头，实际上产品在哪可以买到，没有服务整个企业都会陷入停顿的状态。

　　另外我们还看到一点，做企业要做大做强必须有企业心，我们永远要做第一，如果做不了第一，我们这么多年的工作付之东流。

　　【主持人】：刚才谈到“李文”服务特色中的新，也谈到24小时服务当中有一项服务是上门帮人家开锁。开锁这个特色服务，目前社会上有很多开锁服务公司，但目前开锁行业的人员素质良莠不齐，那李文锁城在这方面又采取了怎样的措施以保障消费者的合法利益的呢?

　　【姜涛】：原来想开锁、换锁，只是为了方便客户的。现在看来是市场化必然结果，市场呼唤这样的业务，无论公安部门，还是安全部门，都没有完全的法规进行这方面的监督，所以无法可依的情况下，只能加强自身的员工教育和规范，制订一些严格程序从事这样的服务。企业从内部选人的时候制订一整套比较严格的选拔机制，我们人员要想从事开锁这样的服务。

　　【主持人】：咱们有专门的开锁人员?

　　【姜涛】：对，首先对家庭状况必须知根知底，这个人品质必须知道的，从业年龄有要求的，一般要求已婚，有家庭的才有责任感。不是刚刚出道的年轻人自己还没照顾好自己，对别人没有责任的意识。另外资格必须要有相应的职业技能，比如钳工出身，或者电焊工，必须能做这方面的服务。我们还建立严格的过失担保制度，必须有大股东担保，任何人员出现问题，我们大股东是连带制。

　　咱们大股东必须无条件承担责任，有相关的只读在内部建立严格的防火墙。

　　第二点我们是从程序上面来吧我，在我们从事开锁服务的时候有一整套严格程序，比如开房门，我们首先通过物业部门来讲你是不是住在这里的。如果你的左邻右舍认不认识你必须了结的。在从事开锁服务的时候，寿险会问家里电话是多少，先打个电话，在门外听电话铃声，电话可能知道，要问家里具体的东西怎么摆放的以及方向。

　　这房子是你的，你要出具房产证和身份证。如果有物业陪同开门的，不是利马把房门关起来。现在有更好的服务了，现在开锁有警方陪同了。拨打李文锁城都有警方现场陪同，因为是警方指定开锁公司。

　　在京城一共十八家。我们是其中一家。问题总会有，比如并不是真正的两口子，因为对家里东西蛮熟悉的，雇佣开锁公司把东西搬走。我们一直比较谨慎，到现在还没有出现过错。现在在北京还有开锁行业协会，成立了行业联盟，这是在2003年北京有一个开锁行业协会，有行业自律。