再陷“公关危机” 油烟机乱局如何破？

　　央视3.15晚会如期举行，数个批次的吸油烟机产品被依次“点名”。其中上市公司美菱电器则称，涉事中山企业与其“无关”，在其股票停牌半天之后并迅速发表公告撇清关系，惯性强调“仅仅是商标”问题，与实际产品无关。

　　其后曝光的不合格的油烟机企业还有成都新亿诺电器有限公司、绍兴市龙威厨具有限公司、嵊州市黄金时代电器有限公司、浙江皇中皇电器有限公司、中山市海欣电器有限公司，不过除美菱电器有公告外，其他企业毫无意外的均称“不知情”。

　　对于上述企业对缺陷产品的反应，笔者并不意外，可以说，用广大网民总结出来的315套路也十分吻合“曝光——调查——澄清——完事”的逻辑。作为消费者权益日，经过央视多年的包装，现在已经发展成全民关注的节点，这是值得庆幸的，而经过315的多次宣传灌输，不少人也学会了这个维权的途径，但对企业来说，却习惯性地把315定义为一次“公关危机”，那么行业乱象的问题，终究还是无法根治。

　　规模扩大，乱象丛生

　　2014年，厨电市场可谓热闹非凡，喜忧参半。一方面，在“家电下乡”、“节能惠民”、“以旧换新”等政策刺激下，家电消费保持增长态势，产品不断升级。另一方面，家电市场乱象依旧不止，“质量门”、维修难、家电清洗猫腻、二手家电存灰色利益链条等问题一波未平一波又起。

　　尤其是随着家电互联网化的到来，整个家电市场上演了一出“最后的疯狂”，也引发了一系列的问题。此外，越来越多消费者开始网购家电，同样也暴露出了售后服务受诟病、质量难保证等诸多网购本身存在的弊端。

　　追根究底，厨电市场上的种种乱象难逃背后黑色利益链条“作怪”，也显露出行业中存在监管漏洞。新的一年，随着家电一系列刺激政策相继退出与停止，家电行业势将加剧洗牌，根除种种市场乱象更是迫在眉睫。要从根本上清除家电市场上的各种乱象，不但需要出台相关行业服务规范与标准，还需要家电企业、卖场、消费市场、消费者等市场参与者的共同努力。

　　而在2015年，随着房地产格局的变化，厨电行业逐步由高速增长进入规模调整阶段，市场规模实现稳步增长。近年来，中高端油烟机成为了行业稳步推进的大趋势，而中高端油烟机之所以能成为消费主流，更多的是凭借时尚多变的外观、各企业品牌宣传、渠道合作力度及消费诉求等因素。

　　由于厨电行业规模增长脚步放缓，尤其是随着一二级城市市场需求的饱和，越来越多的品牌商将增长目标转向三四级市场，纷纷通过增设专卖店和旗舰店等一系列动作“掘金城镇化，深耕三四级”。同时吸油烟机行业自2015年1月1日起新能效标准的实施势必会加速整个行业转型升级。

　　面对日趋激烈的行业竞争，厨电企业纷纷围绕“智能和创新”下足功夫，在产品层面围绕智能、高端生态、塑造产品形象等方面进攻，如老板电器在2014年9月16日发布ROKI系统产品，落地厨电智能化;方太围绕用户需求和体验进行产品创新，在2014年3月发布了“云魔方”系列新品;西门子推出智能自清洁产品等，品牌集中度和产品智能化趋势日渐明显。

　　投诉不止的行业

　　根据笔者翻查2013-2014年的市场报告可知，消费者对油烟机类产品网购体验最不满意的地方是售后模块，从具体环节看则主要体现在产品安装和物流配送两方面。在物流模块的细分环节 下配送及时性是消费者最不满意的地方，差评占比达17.7%，消费者评价主要集中在“发货慢”、“物流配送慢”，其次就是“配送人员态度差”等问题。在产品安装模块的细分环节下安装专业性是消费者最不满意的地方，差评占比达27.3%，具体问题主要表现在“安装慢”、“涉及安装费用”等问题。

　　笔认为，家电企业的无序竞争，是导致这一乱局的一个重要因素。没有永远的朋友，只有永远的利益。利益上的争夺是导致厨电市场乱象频出的关键因素。以厨电维修为例，这是一块巨大的市场蛋糕，据了解，2014年，我国厨电维修服务收入达千亿元，而这个数目还只是注册企业所获收入。对于一些不良的厨电维修企业来说，通过零配件乱要价、以旧充新、乱收费等方式欺骗消费者，能赚取更多非法钱财。

　　值得注意的是，一些消费者贪图便宜的心理也助长了一些商家“唯利是图”的气焰。譬如在家电骗补这件事情上，消费者与商家都跳脱不了干系。一些不良商家从市民手里买来旧家电，再卖给正规回收站换取补贴凭证，然后再在网上出售。消费者则利用网购来的凭证，享受着本不属于自己的政策优惠，而销售企业和回收企业则在利益的诱惑下听之任之，骗取财政补贴资金。可以说，这俨然就是利益驱动下的“集体犯罪”行为。

　　其次，家电市场乱象不止与家电行业相关服务规范标准缺失有关。如存在大量猫腻的厨电清洗行业，据了解，由于缺乏统一收费标准，清洗人员随口要价的现象比较普遍。同时，一些不正规的家电清洗“游击队”也充斥市场，由于没有相关技术标准的约束，消费者往往上当受骗。但正是由于标准不统一，厂家即使出现了质量问题，也有可“狡辩”的余地。可以说，缺乏统一的标准，也令家电行业的监管力度大打折扣。

　　最后，笔者认为，监管不力也是造成厨电市场乱象丛生的一个主要原因。山寨品牌充斥市场，一个授权商标就可以延伸出多个“真品牌的假产品”，而二手家电随处可见，也从侧面反映出市场的监管真空。

　　须出台更严监管和标准

　　不过，上述的不足，归根到底还是产品问题。按照此前国家质检总局、国家标准委发布的《关于批准发布等61项国家标准的公告》，平板电视、变频空调、洗衣机、吸油烟机、热泵热水机及空气能热水器五类家电产品实行新能效标准。数据显示，新标准的实行将使得上述五类家电产品平均能效性能整体提升15%。

　　而一位业内人士告诉笔者，针对油烟机能效的等级，共划分为5级，主要通过全压效率、待机功率、关机功率、常态气味降低度以及油脂排放值五大指标进行评价分级，节能评价值为能效2级。“尽管家电能效标准制度很早之前便开始实行，但一直以来都主要以彩电、冰箱、空调等大家电产品为主，而此次的新标准中吸油烟机和空气能热水器被首次纳入，这也释放出今后能效等级制度可能要覆盖家电所有品类的信号。”上述业内人士说。

　　尽管新能效标准已经实施数月，不过市场反应还未显现。笔者走访本地数家家电卖场发现，所有的吸油烟机产品也没有对应的能效等级标识。据卖场工作人员介绍，尽管能效等级制度已经实行，但是通常能效等级标识卡都要延后几个月才会陆续配备。此外，新能效标准的实行并没有出现此前一些业内人士所说的旧产品大幅降价、新产品大幅上涨现象。

　　针对上述问题，笔者认为，一些列的制度规范将有效规范吸油烟机市场，让那些宣称高端、顶端的吸油烟机有一个量化显示，方便消费者的选择购买，同时也意味着吸油烟机正式步入能效升级。

　　一直以来，吸油烟机行业因技术门槛较低，利润较高诱使大量中小型企业进入，使得行业内产品参差不齐，也引发了行业的乱象。而随着能效标准的实行，中小企业产品不仅要面临准入门槛的提升，同时也将面临激烈的市场竞争，那些宣传高端的产品将迎来能效等级的检验。

　　其实，产品无标准生产和销售，在中国不足为怪，历来都是先有产品和市场，然后再有标准。标准的严重滞后，短期难以改观。但油烟机可谓关系到千家万户，关系到消费者的使用安全，是特殊产品，如长期处在无标准的状态下生产和销售，势必会影响这个行业的健康发展，不利于正常的市场监管，并会给消费者带来安全隐患。

　　最后笔者认为，目前我国油烟机市场存在的问题首先需要相关部门加强监管、执法，完善标准，这样一旦出现问题消费者便有章可循。但最主要的还是要充分盘活厨电市场，让产品在市场竞争中实现优胜劣汰。

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