柏森家具符凯：终端培训决成败 持之以恒定输赢

　　没有百分之百的产品，只有百分之百的服务

　　【太平洋家居网记者】：那么，2011年是柏森亲情服务年，现在年底了，您是如何看到今年亲情服务的表现呢?

　　【符凯】：家具行业目前来说竞争的不是产品，也并非价格，而是——服务。我们可以从两个例子可以看到这点，第一个是达芬奇事件，第二个是百强事件，这两个事件都是因为在销售过后的产品出现问题时没有及时跟进并解决问题而导致而成的。当然，我们不排除是销售人员在销售过程中，很多导购员为了只买产品，而不负责任的对产品乱用套词。其实产品本身没问题，是因为我们销售人员出现了问题。但也是外界因素无法控制的问题，只是在问题发生后，我们企业应该采取积极的态度去面对，重视消费者的感受。只有企业重视了消费者的感受，相信所以的消费者能感受到企业的诚意，并对服务态度感到满意。因为大家都知道世上没有百分之百的产品，只有百分之百的服务。

　　亲情服务年是我从去年末跟公司提及的，因为我看到家具行业在2011年是很痛苦的一年，也是很危险的一年，如果做不好，销售很难起来。包括我们的大老板黄总，当时他也提到了对2011年忧虑，所以我说只要走好我们的路，我们都不会有问题的。并提出亲情服务年这一概念，亲情服务年的意思是家具行业的主要竞争力是服务!但家具行业都不重视服务的时候，我们要重视。

　　在其他的家具企业没有用心走进消费者时，我们要重视。而且我们柏森家具在这几年也帮助经销商解决了问题，如对经销商进行培训，帮助经销商越做越好!其中，在我进入公司后推出了营销手段，帮助经销商做统一的活动方案等，只要一步步做好就行了。但是产品是卖给消费者的，作为厂家要组织起来，并且要统一加强经销商对消费者的服务。与消费者形成亲密的零距离接触，零距离接触这个服务性项目也就是我们举行的“港澳四天双人游”活动。通过已经举办的三期活动，其中参与的人员达到三百多人，反映的效果不错!其中旅游不是真正的目的，真正的目的是让我们的销售与消费者间能有个亲密接触的平台，在旅游时加上彼此间的感情。因为当消费者对你感到内疚的时候，消费者会想方设法去帮助你。同时，本次活动也是一种品牌的传播，在活动中形成一种口碑，获得消费者认知和认可。即使在活动中也会存在个别消费者的不满，但是我坚持世上没有百分百的事情，我们会尽力想尽一切办法满足消费者去服务号。通过这个项目，我们在去年品牌上升的情况下，今年也是巩固和稳定了。2012年同样是亲情服务年，具体的如果进行想要暂时卖个关子，到时候大家惊喜!

　　【太平洋家居网记者】：请您用一句话展望2012年或者祝福柏森2012年的一个发展。

　　【符凯】：持之于恒，坚持到底!柏森的未来将会辉煌到底!

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