“服务”这张牌 商家你打得够漂亮吗？

　　付款前后两张脸 家居售后亟需从“潜伏”蜕至“强大”

　　也许只有到了3月15日，才能唤醒更多民众的维权意识，这无可厚非，但累计的大量怨声载道，对于家居业的发展并不是障眼法的小把戏这么简单。

　　从消费者反馈信息来看，绝大多数消费者在家居产品售后服务出现问题时，主要通过售后服务部门和商家卖场来予以解决，并没有打算靠投诉来解决问题。但解决过程中的服务不及时、调换困难、态度恶劣、变相收费等问题不断的考验着消费者的心理承受底线。

　　两个星期之前，宋小姐在卡子门的一家家居卖场购买了一张高低床，总价2000多元。因为宋小姐希望经销商能在第二天就送货，当天就付了全款。一个小时后，宋小姐和男朋友几番思量，总觉得这张高低床与家里的装修风格不符，便折回这家卖场，希望经销商能够把货给退了。但是，让宋小姐意想不到的是，售货员称这张高低床是特价品，不能退货。宋小姐说：“从我们进这家专卖店起到我们付完全款，售货员从未提起这张床是特价产品，不能退换货。另外，据我了解，这家卖场是有24小时内免费退换货服务的，为什么等到消费者有这个需要时，反而不能实现了呢?”

　　孙小姐的遭遇又有不同，她在河西的一家家居卖场看中了一款餐桌，然而却得到售货员“所购产品低于1000元不送货”的回应，售货员还建议她再挑选件其他产品。孙小姐说：“我家里惟独就差一张餐桌，暂时没有其他需要。但是，如果不是厂家送货，一旦产品到家发现有问题，责任很难分辨。”最后，孙小姐只得多付了50元运费，才求得厂家送货的机会。“为什么不足千元不能享受免费送货呢?商家的服务条款里，总是说‘无理由’，怎么一落到实处，借口就这么多?”

　　一份来自中国最大在线贷款平台易贷中国的调查资料显示，在其所涉及的家居类消费贷款及信用卡分期业务中，申请者在咨询审核问题外，关注商家和售后服务的占据了相当比例，基于对小型家居商户服务程度的难以把握，更多的业务申请集中在与知名商户建立合作的贷款及分期产品中。

　　某家居业内人士认为，身为弱势群体的消费者，在质量和服务出现问题并无法合理解决的时候，往往避忌高成本、耗精力的维权之路，更多的选择了沉默。即便如此，在近期消协公布的2009全年投诉量前十位排名中，我们俨然看到装饰材料和家具类产品投诉“高居其位”。

　　服务缺乏规范、服务差异较大、缺少正规军，已然让家居业服务口碑成为众矢之的。<详细>