产业变局触发家居服务模式升级

　　“家居生活专家”或将引领未来家居服务新趋势

　　2009年，伴随着美国金融危机引发的全球经济大滑坡，中国家具制造业出口额也累计下降6%，依赖出口贸易高速增长的家居产业遇到了前所未有的困局，有效刺激内需消费成了业界所必须面对的重要课题。

　　然而，中国家居业低层次的无序竞争和经营模式单一等问题，始终困扰着整个行业的发展。众多家居品牌过度依赖出口贸易，因而忽视了自身商业品牌的塑造并适时培养忠诚的消费者，在短时间内往往无法得到消费者的理解和信任。如何打破产业发展瓶颈，提升行业服务品质，有效激活潜在的市场消费力成为产业决策者们必须思考的问题。

　　作为中国家居著名商业品牌的拥有者，红星美凯龙董事长车建新自1986年创业至今，见证了中国家居产业发展壮大的全过程，他根据自己的实践经验和敏锐的判断，明确提出打造消费者所信任的“家居服务专家”这个全新的家居卖场经营理念，开创地将“家居服务”从传统的“售后”、“售中”延展到“售前”，有效针对消费者的需求完善了家居消费过程中所有服务，此举又一次刷新中国家居流通行业的服务标准。

　　2010年3·15期间，中国家居著名商业品牌红星美凯龙高调重申，他们要从品牌理念、管理模式与服务体系三个层面入手，打造消费者身边的“家居服务专家”，走出一条以服务推动品牌价值的有效途径。

　　家居行业需要整体服务的差异化

　　中国30年的改革开放，让消费者对家居生活的消费需求得到不断提升，其消费理念也日趋成熟，消费需求不断个性化和多样化。因此，单纯以消费为导向的经营理念不仅无法跟上时代的发展步伐，更会淹没于同行企业的同质化宣传中。

　　尽管家居行业内服务的内容一直在不断增加，但在低水平的差异化环境中，广大消费者的众多需求仍未得到满足。市场上不仅存在着产品的同质化倾向严重，整体服务水准也没有实质性提高。

　　面对突如其来的金融危机和行业变局，红星美凯龙国际家居连锁京沪区域、西南区域总经理王伟的说法颇能体现一个理性企业家的视角：“金融危机影响最大的不是我们的经济体系，而是人的信心。家居卖场作为城市功能的一部分，任何时候人们都是有消费需求的，如果企业能及时转变，适应变化，任何危机都只是‘纸老虎’。”他表示，红星美凯龙历经中国家居流通行业服务提升的每一个阶段的变革，紧随中国消费者每一个阶段需求的脉搏，因此，现阶段中国家居流通业的服务升级路在何方?红星美凯龙对此清晰且坚定。

　　为此，红星美凯龙打造了集“专业性”、“责任感”、“前瞻性”、“权威化”于一身的“家居生活专家”。董事长车建新的理念是：通过整体服务差异化策略，赋予红星美凯龙品牌以新的内涵，在传递“家居文化与艺术”的同时，以为消费者提供全方位的置家解决方案为目标，以期最终成为消费者身边的“家居生活专家”。

　　“对于中国家居流通企业而言，更需要以满足消费者需求为宗旨。红星美凯龙提出专家服务，针对家具产业链中的多个环节深入服务，相信这些举措对中国家具服务水平的提升能起到积极的促进作用。”中国家具协会理事长贾清光对此方式表示赞同。

　　“家居生活专家”全力提升消费满意指数

　　纵观过去百年的经济发展史，工业发展从追求数量的制造商时代到追求质量管理的时代，再到如今的使消费者得到喜悦的顾客满意时代。在这个时代，谁拥有消费者的满意，谁就将赢得未来的竞争!

　　据中国消费者协会公布的2009年投诉情况显示：装饰材料、家具类产品投诉量分别位居第8名和第10名。显然，中国家居业在消费者权益保护和服务方面还缺乏创新意识和行业标准。中国消费者协会副秘书长武高汉也认为：从家居流通行业而言，在目前的发展阶段，只有提升服务，才能保证消费者的消费信心，使其敢于消费、乐于消费，在消费中获得需求的满足，并进一步获得权益的保障。就此而言，提升服务，必须有加强保护消费者合法权益的内容。这样才能拉动消费、扩大内需、促进经济发展。

　　如何加强保护消费者合法权益的内容?红星美凯龙在二十余年在服务内容方面的不断探索给予了答案。据红星美凯龙国际家居连锁京沪区域、西南区域总经理王伟介绍：红星美凯龙除“30天无理由退货”，“致力倡导绿色环保”，“对售出产品负全责”三大核心服务承诺外，红星美凯龙在全国家居卖场中率先成立了“顾客满意度检查部”，采用现场寻访、电话回访、调查问卷等形式全方位、多项目进行定期调查分析、提出意见建议、提升服务水准。

　　此外，“家居生活专家”体系具体由“鲁班会”、“红星家”组成。“鲁班会”将由产品专家、设计专家、文化专家、环保专家、服务专家等组成的团队为消费者进行服务，帮助消费者培养对品质生活的愿望，实现更贴切的家居梦想。“红星家”将为消费者建立网上的沟通平台，并提供相应的业务咨询、时尚咨询以及涵盖VIP卡服务的大量售前、售中和售后的增值服务。这些举措使红星美凯龙不仅仅是一个家居消费的卖场，同时能够让消费者得到精神上的愉悦。

　　红星美凯龙京沪、西南地区区域总经理王伟认为，当代家居流通行业的竞争，产品竞争只是一个基础工具，服务竞争才是最主要的手段。只有服务做得好，企业才能获得长久持续的发展。如何去提高消费者的满意度、提高企业的美誉度，只有以己坦诚之心，真实地服务，做好每一个服务细节，用服务增加企业的附加价值，全心全意为消费者谋福利，才能获得顾客的满意，进而赢取市场份额。

　　服务升级助力责任企业走向国际

　　“大体来说，我国的家具产业还处于零散型发展阶段，把握机遇，尽快改善零散型结构，提高管理水平和产品质量，是企业面临的一个现实问题。”中国家具协会理事长贾清文如此介绍中国的家具行业现状。在这样的现状下，中国家居流通行业的代表品牌率先提出专业服务，积极倡导服务创新，来带动整个中国家居行业的发展，其责任心显而易见。

　　业内人士认为：在发达国家，家居业不像中国这样有几千家企业，它们最多只有十几家，而我国的家居市场还处在诸侯分割，秩序混乱的时代，正因如此，才需要行业领军企业红星美凯龙来不断服务创新制定行业服务标准，引领着家居市场不断地规范与理性，这同时也体现了大企业的一种风范与社会责任感。

　　红星美凯龙京沪、西南地区区域总经理王伟表示，红星美凯龙从创立到至今，一直不断进行服务创新，率先在行业中制定行业服务标准，积极倡导服务创新，来带动整个中国家居行业的发展。红星美凯龙每一次服务的升级都刷新着整个家居市场的服务标准，都在把中国消费者的居家生活诠释得更加细致、更加美好，成为引领家居乃至企业界服务的翘楚企业，这一次也将毫不例外。

　　“顾客满意度就是要实现顾客的需求价值，红星美凯龙的顾客满意度是全方位的360度服务，该想的我们全都為顾客的需求价值想到了。”红星美凯龙总裁车建新如是说。正是凭借着“一切围绕消费者的需求”的企业理念，红星美凯龙在这个使消费者得到喜悦的顾客满意时代，赢得了消费者的满意，也赢得了成为中国家居流通业领军品牌的荣誉，并在向着世界一流责任家居流通企业的路上，稳健而来!