43个电话投诉无门 地板售后成营销利剑

　　【太平洋家居网 业界频道】前言：近日，林先生在投诉安信地板售后服务时表示，本着对“安信地板”的信任，自己购买其用于装修。然在安装中出现问题后，曾43次致电安信售后“求救”但问题未能得到解决，拨打安信地板总部的400电话投诉也无人接听。

　　事件回放：43个电话投诉无门 安信地板服务差劲

　　目前林先生正忙于装修婚房，使用安信地板装修卧室与客厅。铺装时，其母强调要“通铺”，从卧室往客厅铺。然安信两位安装人员并未按此要求办，而是一个从卧室一个从客厅各铺各的，且分别在卧室与客厅连接处、客厅与卫生间的连接处，安了一个“扣条”。 “这两个暗金色的扣条与地板相衬就像是雪白的衣服上缝了两个大补丁，让我的心情跌落至冰点，安信这么做是为了图进度。”林先生说，铺装工人在铺装时，削板子把地面弄了一层灰尘，林先生母亲欲进行打扫，却遭到阻挡。结果工人铺完走人后，一扫掉地板上的灰尘，满地黑黑的接缝就暴露无遗。

　　据统计，自问题产生以来，林先生与妻子及装修设计师一共给安信地板打了43个电话，其中，给安装人员打了9个，每个均接，但是解决不了问题;其他34个多数则是没人接，直接被挂断了为5个，有的则以“我现在忙，你过会儿打过来”的方式给予拒绝。“尤其在8月15号，我打安信总部400电话投诉，一共打了10个，竟然没有人接。”林先生说，“奇怪地是，要是以做代理商的名义拨打此电话，立马就能够接通!”<详细>

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　　调查结果：地板售后服务最不满意

　　近期，上海市消保委对沪上装饰材料零售市场进行了消费者满意度的调查。调查结果显示，消费者对上海装饰材料市场总体认可，满意度指数71分。同时，调查提出，装饰材料市场仍需加强入场管理和售后服务，提高服务人员素质。

　　有些商城和市场在招商不足的情况下，入场厂家良莠不齐。自行议价、自行开票现象大量存在，部分商家摊位甚至只提供收据、不开发票。消费者购买产品后，一旦出现质量问题，往往无法调换或维修无门。

　　对于装饰材料零售价格方面，消费者总体还比较认可，但在服务上，近1/4的消费者对售后服务表示不满意。最不满意的品种前三项为地板、龙头、橱柜。近五成消费者反映使用地板仅一年后就碰到各种问题。瓷砖送货上门服务中，免费送货到户还是到门无标准，现场无法一一验货，事后发现损坏即调换有效期无行业统一标准。橱柜延米价计量方式不透明、加价无标准。<详细>

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　　地板市场售后服务成营销的一把亮剑

　　地板行业发展潜力巨大，拥有真正高品质的产品，良好的品牌形象以及消费者的支持应成为其今后发展的主攻方向。目前，地板行业开始渐渐注重消费者的感受，中国消费者协会消费指导部副主任张德志认为，此次木地板行业的多项标准，很大程度上是木地板行业走向成熟的体现，很多企业已经开始通过服务消费者树立品牌形象，而更多的后起之秀要想杀出重围，必须按照这些被品牌企业认可的行业规范做好产品、服务和渠道建设，让消费者成为真正的“上帝”。“在一个越来越成熟的行业里，谁要是轻视消费者，甚至想通过蒙骗消费者的方式赚钱，最终只能是被行业抛弃。”

　　针对行业规范问题，业内专家表示，“其实，木地板产业作为一门新兴行业，非常需要有良好的制度进行规范。店内工作人员都应该经过培训上岗，并且有一定的工作经验，这样才能更好的为顾客服务，同时应多注重产品的售后工作而不是仅停留在全包免费这样的口头承诺上。”<详细>

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　　结束“无规范状态” 助推地板服务成熟

　　《中国实木地板消费白皮书》、《中国强化木地板消费白皮书》、《中国实木复合地板消费白皮书》，旨在行业状况、产品质量、铺装质量和选购知识等方面与消费者达成信息对称，引导消费者正确、理性消费，在发生质量纠纷时消费者有据可依;另一方面是服务问题，今天我们发布《中国木地板行业服务规范》旨在规范生产经营企业的服务，让消费者更好地享受木地板带来的温馨，为消费者与企业间建立起一座服务之桥、监督之桥、沟通之桥、畅通之桥，形成企业主动服务，消费者积极监督，木地板市场健康发展的格局。

　　服务规范的出台将引导木地板行业的服务水平达到新的高度，引导木地板行业的服务进入了成熟发展的阶段。服务规范的地板企业不但为消费者提供完善全面的售前、售中、售后服务，也为相关服务人员建立持续高效的培训体系;不但具备现代化的具有视觉魅力的服务设备与设施，也拥有可靠而准确的完成承诺服务的能力。<详细>

　　Pchouse结语：

　　地板毕竟是耐用品，价格只是一方面，关键还得看产品质量和服务。 因些无论在什么样的市场环镜下，产品质量和服务都要做好，不能仅凭低价格吸引消费者。现在的消费者越来越理性，对产品性价比的评判有着比较成熟的理念，低价不是选购的第一要素。

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