访海南宜家方婷：从细节做起 抓好质量与服务双标准

　　管理独特 服务至上买足心服口服

　　记者：走进宜家，给人的感觉很井然有序，方总在管理上有什么独到的方式?

　　方婷：首先在家居产品这方面，无论是品牌的知名度，还是产品的款式，我们都要认真进行资格认证。宜家是准入制的，没有资格认证，没有这些保障条件，我们是不会跟他们接触的。实话实说，很多人想进入宜家，不一定进得来，就是因为我们有这个硬制度。

　　其次是我们的售后保障服务非常到位。从对消费者的咨询进行解答到上门安装服务，我们都做得很细。比如说我们上门的安装服务，都要求对消费者的卫生情况进行处理。上次有一个消费者，我们先帮他把旧家具搬到文昌老家去，然后再上门为他安装新的家具产品。其实，买东西就是这个样子，要让消费者在看中质量的情况下，买得舒心，花钱花得欢心。因此，了解消费者的心理很重要，让他花这个钱觉得值，让他有一种舒适感，那么服务亦会让他心服口服。从我们去年开业到现在，没有接到过一桩投诉电话。这主要是我们在产品的质量上把关严，在售后服务上抓得细。

　　记者：除此之外，宜家的管理还体现在哪些方面?

　　方婷：我们选择经销商的时候，还要避免产品雷同的经销商进驻，如果产品雷同的经销商入驻，那么他们之间会为争取消费者而打价格战，进行恶性竞争，这样会让彼此都蒙受不必要的损失。比如相似风格的产品，那么我们要求材料上要有区别，反之亦然。

　　在人员的管理中，我们也是非常的到位。根据经验，如果要管理得当，就要避免同行之间闹纠纷，影响收益的情况出现。比如在销售人员之间的竞争，我们宜家有制度规定如果销售人员因故离开，在半年之内，发现此销售人员在宜家别的经销商家处工作，那么我们就会对其进行罚处。其实这只是我们管理中的一个细节。在管理中如果有一环节抓的不到位就会产生恶性循环，这是宜家所不允许的。

　　多管齐下 稳中求变

　　记者：现在经营中的海南宜家，还需要在哪些方面有所加强呢?

　　方婷：宜家目前还要加强推广。与永安等老牌的家私广场相比，宜家还是一个新生儿，所以在推广这块上还是需要加强的。其实，我们在市场推广上也做了大量的宣传，像报纸，电视，广播电台、户外广告等，只有在网络这块的投入相对较少一点，之后我们会逐步涉及网络，在网上进行推广。虽然目前在网上还没有多少关于海南宜家的“足迹”，但是就我了解，宜家所产生的知名度还是比较不错的。

　　记者：海南宜家下一步的发展计划是什么?

　　方婷：原定计划宜家在今年5月份开设第二分店，但是由于供选择的场地有三处之多，考虑到宜家的长远发展，我们会在场地上择优选取，所以目前还正在筹备中，场地规模达三万多平方米，预计年底就能开业了。除此之外，我们还要争取在其他市县设立连锁店，比如三亚，琼海等。

　　记者：最后，感谢方总在百忙之中接受我们的采访!

　　方婷：不客气!