访海南宜家方婷：从细节做起 抓好质量与服务双标准

　　海南宜家家居广场自2008年7月13日盛大开业以来，通过自身严格的管理制度建设，在一年的时间内创造无一通投诉电话的奇迹。走进海南宜家，五千多平米的空间装满了国内外各种知名品牌的家居产品，共三层的广场，每一层均规划好产品的材质与类型，以示区分。笔者充满着好奇，是怎样的“内在”让宜家“外在”如此井然有序?是怎样的经营理念达到无投诉的条件?带着这些疑问，笔者走近了宜家的背后，找到了解答问题的关键人物——海南宜家家居广场总经理方婷女士。

　　抓住时机 挑战自我

　　记者：当初南下深圳打工，从头做起，有没有后悔过?

　　方婷：当时在深圳的生活很苦，面对原有的荣誉几次都在问自己为什么要这么做，是否值得。还有重要的一点，那就是想家。第一次离家这么远，想家的那种感觉特别强烈，不过想归想，但是没有后悔过。我很幸运，由于英语口语不错，所以仅在迎宾工作岗位实习一个月就升级为部长。之后的工作也因此慢慢地有方向，有选择了。

　　记者：目前海南家居广场分布挺多的，是什么原因促使您想开一家家居广场呢?

　　方婷：因为在宜家之前，我在永安家私广场有了近十年的工作经历，对这行比较熟悉。个人的原因吧，想自己独立做这个行业看看，没想到效益还不错。

　　记者：在刚开始投入市场的时候，海南宜家做了哪些准备?遇到过什么困难?

　　方婷：说实话，如果说做了哪些准备，我还真没有做太多。其实是朋友的一个偶然提醒让我抓住了机会。因为当时是有了这个空着的场地(指海南宜家现址)后，才萌生出要自己出来单干的想法，之前并没有进行什么准备。我去年4月16号在永安辞职，18号就签了场地，然后就是招商，装修等。因为本身做家居行业多年，与这个市场中经销商都有联系，所以一部分熟悉我的人比较信任我。当他们知道我出来自己开家居广场的时候，就过来与我联系，我在招商阶段基本上没有耽搁时间。我本来打算去年6月1号开业的，因为装修方面的问题延误到了7月份，不过一切还是比较顺利的，没有遇到什么困难。

　　同名不同内容的宜家 以不同优势顺应市场得民心

　　记者：宜家之名与全球连锁店的宜家同名，有人说您是在打擦边球，当时为什么想到要取这个名字呢?

　　方婷：我们当时取“宜家”这个名字，主要是源于中国几千年传统文化里的“宜家”概念，是因为，第一想到宜——适宜，宜家就是适宜家居生活!我们是以打造一个比较好的家居市场为理念;第二是“宜家”念上去比较朗朗上口。千万不能理解为封建皇朝里“犯大歧”的文字狱。不瞒你说，其实也有消费者打电话过来询问我们的宜家是不是那个连锁的宜家，我会跟他们说：“我们是以品牌家具为主的家居广场。”海南宜家没有借别人的名声推广自己的意思。

　　记者：海南宜家在市场的营销上较于同行有没有自己的优势或突出点?

　　方婷：宜家目前代理的品牌有18家，都是顶尖的全球知名品牌。在此之前我们做了一个周年庆的活动，推出了会员制，这在海南的家居行业中尚属首次。通过积分的方式，或是利用节庆假日推出优惠活动，给一般消费者享受不到的超值优惠。家居虽不像超市、家电一样，但是我们仍做一些类似的赠送活动，赠品价值几百或上千，大的产品价值上万的我们也赠送。以这种方式所产生的效益是非常大的。

　　由于全球金融危机的影响，再加上现在海南的家居广场也很多，宜家如何继续做下去?首先我们第一个宗旨就是要给经销商信任感。在淡季或节假日期间，我们都会通过活动安排和会员制度等刺激消费手段，让经销商有很稳定的销售业绩，产生收益。其二，在营销方面我们很注重产品定位，注重品牌质量，注重信誉和服务。不然以现在这种经济状况，竞争这么激烈，经销商的稳定性更难于维持。所以说一个家居广场的经营好坏跟本身的管理，营销手段是有一定关系的。让顾客满意，给经销商带来实质的效益是做好市场管理的首选。

　　管理独特 服务至上买足心服口服

　　记者：走进宜家，给人的感觉很井然有序，方总在管理上有什么独到的方式?

　　方婷：首先在家居产品这方面，无论是品牌的知名度，还是产品的款式，我们都要认真进行资格认证。宜家是准入制的，没有资格认证，没有这些保障条件，我们是不会跟他们接触的。实话实说，很多人想进入宜家，不一定进得来，就是因为我们有这个硬制度。

　　其次是我们的售后保障服务非常到位。从对消费者的咨询进行解答到上门安装服务，我们都做得很细。比如说我们上门的安装服务，都要求对消费者的卫生情况进行处理。上次有一个消费者，我们先帮他把旧家具搬到文昌老家去，然后再上门为他安装新的家具产品。其实，买东西就是这个样子，要让消费者在看中质量的情况下，买得舒心，花钱花得欢心。因此，了解消费者的心理很重要，让他花这个钱觉得值，让他有一种舒适感，那么服务亦会让他心服口服。从我们去年开业到现在，没有接到过一桩投诉电话。这主要是我们在产品的质量上把关严，在售后服务上抓得细。

　　记者：除此之外，宜家的管理还体现在哪些方面?

　　方婷：我们选择经销商的时候，还要避免产品雷同的经销商进驻，如果产品雷同的经销商入驻，那么他们之间会为争取消费者而打价格战，进行恶性竞争，这样会让彼此都蒙受不必要的损失。比如相似风格的产品，那么我们要求材料上要有区别，反之亦然。

　　在人员的管理中，我们也是非常的到位。根据经验，如果要管理得当，就要避免同行之间闹纠纷，影响收益的情况出现。比如在销售人员之间的竞争，我们宜家有制度规定如果销售人员因故离开，在半年之内，发现此销售人员在宜家别的经销商家处工作，那么我们就会对其进行罚处。其实这只是我们管理中的一个细节。在管理中如果有一环节抓的不到位就会产生恶性循环，这是宜家所不允许的。

　　多管齐下 稳中求变

　　记者：现在经营中的海南宜家，还需要在哪些方面有所加强呢?

　　方婷：宜家目前还要加强推广。与永安等老牌的家私广场相比，宜家还是一个新生儿，所以在推广这块上还是需要加强的。其实，我们在市场推广上也做了大量的宣传，像报纸，电视，广播电台、户外广告等，只有在网络这块的投入相对较少一点，之后我们会逐步涉及网络，在网上进行推广。虽然目前在网上还没有多少关于海南宜家的“足迹”，但是就我了解，宜家所产生的知名度还是比较不错的。

　　记者：海南宜家下一步的发展计划是什么?

　　方婷：原定计划宜家在今年5月份开设第二分店，但是由于供选择的场地有三处之多，考虑到宜家的长远发展，我们会在场地上择优选取，所以目前还正在筹备中，场地规模达三万多平方米，预计年底就能开业了。除此之外，我们还要争取在其他市县设立连锁店，比如三亚，琼海等。

　　记者：最后，感谢方总在百忙之中接受我们的采访!

　　方婷：不客气!