家居消费投诉升温 新消法助消费者维权

    【太平洋家居网 行业频道】一年一度的315国际消费者权益日即将到来，315也是一年之中家居行业的首个促销佳期，因此，很多家居卖场借此时机举办各种促销活动，通过各种千变万化的促销来回馈广大消费者。然而，年年如此的促销活动并没有真正赢得消费者的欢心。随着315的临近，各种消费投诉与消费维权也开始进入公众的视野。笔者了解到，近年来，家居领域内的消费纠纷与投诉案件居高不下，甚至是呈现逐年增多的趋势。

  家居领域消费投诉呈上升趋势

     据了解，在过去的2013年里，广州市涉及家具建材的消费投诉共有2775宗，与2012年的2061宗相比，同比大幅增长了34.64%。根据广东省消费者委员会提供的数据显示，2013年全省关于家具的投诉案件共有2658宗，关于家装建材的投诉案件共有1526宗，总体情况与2012年相差不大，但也没有减少的趋势。而浙江省家装行业消费投诉更是有着明显的上升，2013年全省的家居装修类消费投诉共有3307件。乌鲁木齐市的情况也不乐观，据乌鲁木齐市工商局12315受理统计数据显示，2013年家居投诉案件同比增长了115件，产品色差和售后服务是其中的投诉热点。

　　由此可见，家居领域的消费投诉总体上呈现逐年上升的趋势，消费者对家居行业的信任度和满意度都不高，家居领域消费的潜规则也严重侵犯了消费者的合法权益。

   产品质量不合格 售后服务不到位

　　为什么家居领域内的消费投诉总是居高不下呢?归根结底，主要是因为家居产品质量不过关，售后服务不达标所致。

　　消费者在购买家具建材的时候，常常遇到货不对板的情况，家具建材的颜色、材质、尺寸等可能与现场看到的样板有所差别，更有甚者，家居建材会出现掉漆、发霉、刺激性气味浓烈、破损等质量不合格的情况，严重损害了消费者的权益和影响到了消费者的居家安全、身体健康。某些商家故意夸大家居产品的功能，甚至做虚假广告欺骗消费者，或者冒充进口产品，利用消费者对家装建材专业知识的盲点进行诈骗。根据有关数据显示，2013年浙江省涉及质量问题的消费投诉共有1035件，超过投诉案例总额的三分之一，而装修材料不合格、质量问题较为突出的，则集中体现在板材、卫浴、地板、油漆、瓷砖等建材上。

　　家居产品的售后服务不到位，甚至是形同虚设，一直是消费者广为诟病之处。大型的品牌家居卖场在售后服务这一块做得比较好，很多家居企业会在315前后一段时间分外注重售后服务，以此来提高消费者的消费满意度。但是在其余时间里，售后服务水平便会有所下降，服务热线经常是没人接听。在购置家电的时候，某些商家会变相收取各种名目的安装费用，家住佛山的陈先生就遇到这种情况。春节前，陈先生在某一家电卖场购买了一部42寸的液晶电视，本来与商家口头协议商定，免费送货上门，免费安装，但是电视机送到陈先生家的时候，配送人员却要收取配送费和安装费，由于只是口头协议，想到诉诸法律的种种手续，陈先生因为怕麻烦，便只能如数付款了。

   盘点：新消法如何帮助消费者维权

　　一，降低维权成本

　　笔者从相关资料了解到，新消法规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。过去，消费者即使在消费过程中被商家“宰”了，往往也因为怕麻烦而不了了之，不追究商家的法律责任，而很多家居企业便是利用消费者这种怕麻烦的心理而一再欺诈消费者。现在，举证责任从消费者身上迁移到经营者身上，可以大大减低消费者在遇到消费纠纷时的维权成本，也可以减少各种繁琐的举证鉴定与手续，既方便了消费者的维权，从另一个角度也督促了家居企业改进其生产产品的质量。

　　二，网购七日内可无理由退货

　　新消法规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定做的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　不少在网上购买过家居产品的消费者表示，经常遇到货不对板的问题，色差、刺激性气味浓烈、粗制滥造等问题都时有发生，想退货也不是那么容易，卖家也不予理睬，想想也就算了。现在，新消法的这项规定将更加有助于各位热衷于网购的消费者进行维权，即使购买到质量不好的家居产品，也不需要再担心无法退货的问题了。

　　三，加大欺诈行为的赔偿金额

　　新消法规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

　　这项新规实施后，消费者在购买家电，或者家庭装修的时候，如果遇到经营者以各种名目收取其他额外费用的情况，便可以拿起法律武器去维护自己的权益。商家如果以虚假广告欺诈消费者，消费者一旦发现并且控诉商家，商家将承担赔偿的责任。这项新规的实施，相信能在很大程度上减少家居行业的欺诈行为。

　　总体而言，新消法中的新规定在更大程度上保护了家居消费者的合法权益不受侵犯，也将敦促家居企业提供有质量保障、服务保障、价格保障的产品。

　　PChouse点评：

　　《消费者权益保护法》的实施与修改，确实能起到保护消费者权益的作用，法律逐渐完善，但是国内很多消费者的法制意识淡薄，维权意识不高，新消法的修改并没有引起众多消费者的重视，而且，正是因为消费者怕麻烦的心理，吃亏了也不走法律途径去维护自己的权益，才助长了家居企业漠视相关法规的气焰。笔者认为，消费者应该积极维护自己的消费权益，主动依照相关法律去维护自己的正当权益。

　　从另一个角度而言，笔者也希望尽快出台家居行业的专门法律，用法律条文明确规定家居行业的生产、销售、售后、维修等经营行为，以法律的权威去促使家居行业改进生产质量、提高服务水平，走上诚信经营之路。