家电售后维修 “鸡肋”是怎样练成的？

维修又贵又麻烦 家电售后成“鸡肋”

　　市场在变化，消费者的心态也在变化。有家电行业报告显示，在几年前的家电企业中，除了几个大品牌，如海尔、格力、美的等一线家电企业有自己的售后服务中心外，其他家电品牌多采用签约某些家电维修公司或者私人网点进行维修授权，相对来说，企业只对售前的产品负责，而对售后服务还属于外包性质。

　　到了2010年以后，随着各类法律法规对消费者权益的保护力度加大，品牌家电开始大规模建立自己售后服务中心，包括后来的三大家电电商平台进行价格战，也激发了企业对线下售后的重视。 

　　但到了今天售后难的问题依然存在，消费同样面对着家电维修配件难替、价格高、服务点难寻等售后难的局面。无论品牌企业是否有官方的售后服务中心，售后维修一直处在“鸡肋”的状态，消费者吃之无味，但弃之又可惜。

　　对于家电行业售后的“鸡肋”现象，有人归咎于企业的品牌意识薄弱，也有人归咎于消费者的维权意识，更有人归咎于法律法规的不完善。那么究竟是什么原因造成家电售后的“鸡肋”现象呢?

　　首先，消费者认为某些家电产品是“一次性用品”的刻板印象太深。这种现象在小家电市场特别严重。一般消费者在购买小家电时，对品牌的依赖度不高，都会认为小家电是短期产品，低价格的产品坏了扔掉也是正常现象。而有些企业正正抓住消费者这种心理，打着优质售后服务的旗号，实则只是空架子。在没有退路的情况下，很多消费者唯有给自己一个心理暗示，“家电维修不如买新的”。

　　再次，家电维修成本高，如上门服务等形式较为常见，而厂家没有补贴，维修工就会刻意抬价。据某维修公司内部工作人员透露，维修时向消费者提供的零配件成本很低，但收费必须超过一定数额，因为他们工资的提成就从这维修费里出。

　　另外，在售后方面，很多厂家出于规范销售区域的目的，规避电商对传统渠道的影响，专门做出相关规定，不接受跨区产品的售后服务。这种线上购买与线下服务间的矛盾也是小家电沦为一次性消费品的另一原因。据某家电售后人员告诉笔者，他们拒接网购售后的原因是：网购家电物流运送问题多发，另外每逢销售旺季，实体店购买用户的售后维修服务已经占用了大部分人力物力，基本无暇顾及网购用户的售后服务。甚至某品牌销售人员表示，他们公司规定网购产品都属于非正常渠道产品，应该按三包规定的“谁销售谁负责”条款找销售商解决。