深圳迪诺雅家具自营部经理高爱萍访谈

　　在家具业内，深圳市仁豪家具发展有限公司创造了一个崛起的传奇。短短十年，从十几人的小作坊一跃发展成为业内最具竞争力的集民用板式、板木和实木家具研发、生产、营销于一体的大型专业化家具制造企业，在国内拥有800余家专卖店，旗下“迪诺雅”和“摩迪卡”品牌跻身国内最具影响力的民用家具企业和品牌的行列。

　　为在终端销售中力拔头筹，领跑终端销售，迪诺雅家具又在华南地区开展了新一轮的市场扩张。在拥有深圳三家直营店的基础上，逆势上扬的迪诺雅也跟随红星来到乐从。借此机会，记者与迪诺雅自营部经理高爱萍就家具的店面管理、终端销售等问题展开了深入的交流。

　　直营模式：为更了解消费者的需求

　　高爱萍透露，迪诺雅继去年在深圳红星开辟自营店经营模式，今年再接再厉在新开业的乐从红星卖场开自营店，这说明了公司越来越重视自营店面，在这方面的力度也渐渐加大。“自营店的作用不仅是给经销商作为一个模式、范本作参考，更重要的是可以更了解终端消费者的需求，更直接地接收到消费者的信息反馈，从而来调整产品，使之适销对路。”

　　据观察，因刚开业的缘故，进驻乐从红星的很多店铺还在进行装修，来看家具的顾客相对比较冷清。对此，高爱萍表示目前自营店还处于筹备阶段，要“好”起来还需要一个过程，不能要求一步到位。言谈间，高爱萍对新开业的自营店显得信心十足，她表示随着迪诺雅、摩迪卡市场扩张逐步步入快车道，人才储备受到了前所未有的重视，与之配套的导购培训工作，也随之全面展开。

　　据悉，5月8日，应迪诺雅、摩迪卡深圳布吉、乐从红星美凯龙自营店即将开业之需，迪诺雅第六期导购培训和摩迪卡第二期销售精英训练营在仁豪公司总部开营，来自深圳、乐从自营店导购人员及新招募的市场督导人员二十余人参加了此次培训活动，进行封闭式的课程训练。此次培训注重实用性和实践性，利用现场情景模拟，充分挖掘顾客真实需求，强调满足需求的销售技巧，使一线销售人员对公司的认知，产品的背景、特点、卖点和目标消费群定位，风水观念等进行了深入的学习。“培训从实际中提炼出来，又回到实际中去，具有很强的可操作性，这对于提升新店导购人员的素质及提升销售技能会起到积极作用。”

　　店面管理：需从细处着眼

　　拥有数年的店面管理经验，高爱萍对店面管理工作有着很深的体会。她举例，很多店面刚开业时连价格牌都没准备好，这就会令消费者感到迷惘和不安。她指出，作为管理人员，遇到这种情况应要求马上标价，千万不能给客户不专业、不规范的感觉。“不能让客户等。客户只是有意向，并不是一定要买的。”高爱萍指出，与专营批发的不同，针对零售的自营店每天接触的客户并不单一，情况多变且不能预设，并没有现成的方案照做。这就店面管理人员要善于变通，根据实际情况，并结合商场的情况，店面情况(包括店面在商场里的位置、布局等方面)，及时做出快速反应。

　　“在深圳导购每带一个客户，我都会去关注。事后我们会聚集起来，作总结点评。比如说，在介绍产品、招呼客人等环节中，导购有哪些方面做得不足的，我都会提出来再加以完善。”高爱萍强调，在店面管理中，不能用一种答案一种方法去解决一个问题。为了让导购人员能活学活用销售技巧，高爱萍积极推广导购员成功的销售经验，并鼓励导购员互相学习，营造良好的沟通氛围。

　　“总言之，店面管理的工作，说来简单，做起来复杂。”高爱萍说，店面管理除了关系到导购员培训、管理，还涉及仓管，售后服务等工作，日常事务繁琐。“要把这个工作做好不简单，一件小事没做好都可能会引来严重后果。比如有时有些事情没跟导购交代清楚，问题出现时就会导致客户的不满，从而影响品牌的口碑。”她认为，细节往往体现一家店面的管理水平。只有留心细节，尽可能将每个细节规范好，形成固定模式，才能让消费者感到店面以及品牌是成熟的，是经得起推敲的。

　　终端销售：用感觉抓住顾客的心

　　关于家具销售，高爱萍将它理解为两种情况，一种是有成交的销售，一种是没成交的销售。“买了产品的，要让消费者认准迪诺雅这个品牌;没成交的，也要让消费者知道产品有什么优势，让他对产品有良好的印象，下次等他有需求或是身边的朋友买家具时，这时就会想起我们的家具了。”高爱萍认为，品牌要赢得口碑，店面的销售人员就是一道生动的活广告，因为无论是零售商或是经销商，从店面人员身上体现出的品牌的形象和管理，比生硬的广告带来的印象更为直观和全方位。“所以，作为一名合格的销售人员，最重要的是为客户介绍好产品，做好销售技巧，以开放的心态与客户交流，让客户认可我们的业务水平，从而增强对品牌及产品的信心。

　　仁豪致力于创造生活空间最高的美学价值和艺术价值，而迪诺雅亦秉持的“生活化、艺术化、个性化”的理念，对此高爱萍深表认同，并提倡导购将这种观念浇灌到销售工作中去。她强调，导购员不能为卖家具而卖家具，应是卖一种生活方式。高爱萍为导购销售工作支招：跟客户介绍产品时，不能老说产品，说材料。因为懂材料的顾客实在不多，而且每一品牌用的材质也差不多，款式差异也不大，因此与其跟顾客聊材料，倒不如将生活感受与产品相穿插、结合，为产品注入自身品牌独有的感觉，用感觉抓住顾客的心。“一个优秀的导购员应'懂生活，懂家具’，给人的感觉要温暖、有亲和力，并结合色彩、空间方面的知识以及自身的生活经验向客户进行推介。对于客户来说，这样的方式更真切可感。”