领衔行业标准 美的差异化服务独领风骚

　　在2010年销售额达到1100亿元的中国白色家电领军企业美的，正在用其“服务制胜”的竞争策略加快其跨越式发展的速度，意图在2011年创造出更大的辉煌。日前，记者从“品质中国、信赖美的”首家家电清洗服务示范企业授牌暨美的春季保养大行动第二季新闻发布会上获悉，美的一举推出“空冰洗中央空调业内首例全套清洗服务标准”、“春季保养大升级”、“赠送清洁养护大礼包”等多项举措，内涵式增长再发力。

　　发布会上，中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏宣布，美的成为“全国首家家电清洗服务示范企业”，并将奖牌授予美的。“美的在3月期间在全国范围内推出春季保养大行动，为美的的家用空调、冰箱、洗衣机用户上门提供免费的清洗保养服务，并赠送清洁养护大礼包。同时为美的中央空调用户进行免费检测、有偿清洗服务”，美的制冷家电集团中国营销总部售后管理部总监金江指出。

　　领衔起草白电四大品类清洗行业标准

　　由于灰尘、污垢的积累，白色家电产品引发的传染病、呼吸道疾病等，严重危害着消费者健康，影响着学习、工作和生活。大多数白电制造商、销售商对于售后维修服务都在不断完善，但是对家电的清洗保养服务却严重缺乏。同时，家电清洗保养作为一种新型的服务形式，服务项目、使用工具、操作流程等都需要规范。在这种状况下，家用空调、冰箱、洗衣机、中央空调等白电行业亟需制定清洗保养统一标准，以规范厂家、零售商和服务机构的清洗保养工作，有效解决消费者的烦恼。

　　金江表示，美的在全力推进家用空调、冰箱、洗衣机、中央空调等白电四大品类建立健全的清洗保养标准体系，继家用空调清洗保养行业标准出台之后，由美的领衔起草的冰箱、洗衣机、中央空调等品类的行业标准草案已经完成，目前正在报批阶段。

　　中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏表示，在已经颁布的家用空调清洗保养行业标准和正在报批中的冰箱、洗衣机、中央空调等品类的行业标准草案的制定工作中，作为领衔起草单位的美的起到了非常重要的推动作用。清洗保养行业标准将为整个白电行业售后服务难题提供解决之道，带动行业服务升级。美的成为行业首家全产品线示范企业，将为优化行业服务工作树立标杆，带动企业在“十二五”时期(2011-2015年)内涵式增长。

　　以差异化服务制胜独领风骚

　　在差异化服务策略上，美的总是开行业之先河。美的制冷家电集团中国营销总部副总裁王金亮表示，中国家电服务经历了从无到有、从混乱到完善、从为销售服务到成为市场竞争关键因素的快速变革，家电市场已经整体步入服务竞争的时代。从2009年底就全面推动空调、冰箱、洗衣机营销平台整合的美的，一方面使渠道下沉，有利于市场精耕细作，另一方面也有利于提高内部资源使用效率，使得白电各产品线能够在服务上有效配合、协同作战。美的正在通过“集团军作战”的形式，全力打造售后服务整体解决方案，以赢得更多消费者的青睐。

　　目前，经专业培训、严格考核上岗的美的售后服务工程师已经全部随时候命，为消费者提供满意的空调、冰箱、洗衣机产品清洗保养服务。美的向全国开通的24小时售后服务电话4008899315可同时接通1000线，以确保消费者能及时的与厂家取得联系。同时还要求所有的售后人员在接到美的用户的保养服务请求后，都实行无缝式对接，跟进到底，对用户100%负责，让用户充分获得受尊重、有自由、有品位的消费体验。

　　中国消费者协会副秘书长董祝礼认为，中国白色家电行业正在展开全方位、立体化的服务竞争，差异化的服务内容、完善的服务品质和保障措施已经成为白电市场竞争的关键因素。美的以消费者需求为导向，今年3月份实施的空冰洗春季联合保养大行动对白电行业企业完善服务质量起到极大的促进作用。