3·15维权出击：家具没三包企业频耍滑

　　广州市消委会相关负责人告诉记者，目前为止，广州的家具行业依然没有“三包”条款，这是导致家具投诉持续增长的主要原因。据广州市12315统计，2010年，家具投诉共1633宗，比2009年的1198宗增加了435宗;厨房用品(餐具等)投诉共593宗，比2009年的383宗增加了210宗;床上用品投诉有108宗，比上年的91宗增长17宗;装修投诉58宗，比上年增长4宗。

　　记者询问了很多家具厂商，他们均表示家具企业(商家)有自己的三包规定，大多卖场也都表示有类似“三包”的政策，但明显执行并不到位。看来，不能把维权的希望寄托在“三包”之上，不如剖析案例，提高消费者的维权意识。

　　揭秘1

　　货不对板 退货成难题

　　2010年12月初，李小姐在枫Ⅹ轩购买了一套沙发，收到货后发现货不对板，其送来的沙发根本就是两套不同的沙发合成的。李小姐当即要求换货或者退货，商家不同意。后在12315的干预之下，枫雪轩才为李小姐更换沙发。

　　2009年12月25日，黄先生在国Ⅹ实木购买价值1620多元的伸缩式实木家具，但送货后发现货不对板。当时黄先生选购的是齿轮式伸缩，而送来的货品为导轨式伸缩，价格低很多。黄先生多次要求更换遭拒，经过12315多次调解，商家才愿意将价格调底200元，黄先生无奈接受。

　　这还都算有了解决。季小姐买家具买了一肚子气现在还无法解决。2010年10月17日，季小姐在名Ⅹ居购买一套布艺沙发，售价14000元。12月3日商家送来货品，季小姐发现沙发的布是旧布，且存在褪色等质量问题，要求退货遭拒绝。

　　12315多次调解协商，季小姐坚持要求退货，商家不接受，双方意见分歧较大，无法调解，现在只能走仲裁的渠道，如果仲裁不能解决问题，可能闹上法庭。

　　案例剖析：货不对板或者以次充好，是家具投诉最多的问题，比如甲醛超标、皮革颜色差异明显等。因为买家具大多只能看样品订货，所以送来的货品与样品不符是难免的事，有时消费者收到货打开包就有色差、磕碰、裂痕等质量问题。

　　当消费者要求退换时，商家会以每批次的货品总有差异为由开脱责任，或以商家自己的“三包”程序为由，实行修、换、退顺序。消费者如果想退换就得先修两次，退货还得由质检部门按家具“三包”规定出证明。

　　记者支招：家电商品的“三包”实行7天内可退、15天内可换的规定，但家具没有。记者查看了北京、上海等地的家具“三包”规定，都得先执行修、换、退顺序。

　　记者建议，应该按照其他行业的“三包”规定，在 “三包”有效期内，符合退货条件的，应当予以退货。至少，广州应尽快出台家具“三包”规定，并对退换货进行明确规定。

　　揭秘2

　　订金易交 违约金难拿

　　2010年5月17日，罗先生在怡Ⅹ美家订购了一套沙发，总价15000元，先付了5000元订金。但12月中收楼后，发现该套沙发尺寸不合，遂向商家要求更换等价的其他家具，但商家回复称其要付完全价15000元才可以，罗先生不同意，要求商家退回5000元订金，或更换其他等值货物。经12315多方调解，最终投诉双方达成一致，投诉人可使用订金在店中消费，不需再补余款。

　　甘小姐于2010年7月6日在伊Ⅹ莱定做了一个5500元的衣柜，付了50%的定金，合同注明安装日期为7月31日，但该店于7月29日致电甘小姐，称衣柜还没开始做，要推到8月20日才可以安装，或者改为喜Ⅹ牌的衣柜，可以在8月15日送货，但只能便宜700元，或者可以全额退款并赔偿300元。甘小姐不同意，因为该衣柜是于8月2日房子入伙时用的，要求该店按定金金额加倍赔偿。

　　案例剖析：参考国家“三包”政策以及其他省市家具行业的“三包”规定：如消费者违约、要求取消订货时，应扣缴所订家具总额的1%~5%的违约金。而在实际消费中，个别商家往往以之后出台的《合同法》为依据不退定金，或者按总价值的20%收违约金。

　　记者支招：只要交了订金或者是定金，消费者就成了待宰羔羊。不退订金是常事，即使商家错了，也绝对不肯支付违约金。记者采访过众多消协人士，它们普遍认为，就家具等大宗商品来说，《合同法》并不适用于商家与消费者，它更适用于企业与企业之间的交易行为。

　　因此，消费者在选购家具时交付订金时应慎重，将交付订金的额度与商家进行协商，并就违约责任的条款写清楚，以便追偿有据。

　　揭秘3

　　延迟送货 拖到你没脾气

　　2010年7月18日，张先生购买了一套芝Ⅹ士的沙发，8月份送货上门后就发现质量存在问题。商家倒是很爽快就承认产品质量存在缺陷，并同意更换，当时还在发票上特别注明。但是，张先生屡次联系厂商，商家一直推诿。12月24日，张先生忍无可忍，遂向12315投诉，在广州市消委会的干预下，问题才得以解决。

　　张先生还算幸运，问题总算得到了解决。花都的许先生就有点郁闷。2009年11月14日，许先生在斯Ⅹ馨家具店订购了一批家具，总计28000元，商家当时开具了收据。

　　12月6日送货上门时，许先生发现少了两个床头柜，向商家反映后于12月底再送来一个床头柜，但之后就再也没有下文。一直到2010年3月12日，许先生虽然多次跟商家沟通，但仍有一个床头柜没有送货上门，最后，商家同意退400多元，但许先生认为，当时购买的价格是900多元，要求商家按照所购买的价格退款。按道理，许先生的诉求不无道理，但商家就是不肯，虽经12315调解，但迄今，许先生家还是一个床头柜形单影只。

　　案例剖析：家具一般是订单式生产，视产品的生产周期，最快半个月，最慢的长达3~4个月才能交货，所以交货时间得不到保证是常事。其次就是物流成本，对于商家来说，专门为一个消费者送一件小东西，绝对是得不偿失的一件事，所以他们宁可拖延时间，有周边的货运送算你好彩，没有就拖得你没有脾气为止。

　　记者支招：不要相信厂商的自律能力，最好先付定金待收货后付清余款。购买时在发票上注明送货的确定日期与大致时间，并注明厂商的违约责任(包括延迟送货每天的违约金)。在送货前几天记得与厂商联系，了解具体的情况，在送货前一天，与厂商再次联系，确认具体的送货时间，如果有必要，与送货人员取得联系，让其明确可以到达的准确时间。