瓷砖品牌售后服务缺位 价格战成拦路虎

　　人们对于服务品质越来越高的要求，造就了“海底捞”的神话服务，也延伸到了家庭装修的瓷砖领域。近几年，在瓷砖行业，“服务”已经成了每家企业必提上议事日程的话题。从“至尊服务365标准”，到“4S服务”、“五星服务”，瓷砖品牌为服务冠上“华丽”的名头。落到终端，瓷砖的售后服务大打折扣，让对瓷砖铺贴一无所知的消费者陷入尴尬，紧接着就是一系列的投诉问题。有人指出，在激烈的市场竞争之下，价格战是瓷砖企业服务构建的拦路虎。

消费者铺贴无知瓷砖只是“半成品”

　　对消费者而言，对瓷砖的铺贴程序一无所知，绝大部分是依靠装修公司或者装修队，因此，所购买的瓷砖只能称为“半成品”。鹰牌陶瓷总裁林伟认为，作为制造型的企业，制造完成了这个产品它就是成品;如果从整个产业链或者服务链的角度，瓷砖就是半成品，因为它还需要经过后边的设计、施工、空间的构建等一系列工作。中国陶瓷工业协会营销分会秘书长于枫感慨，在家居的其他行业，例如跟瓷砖品类相近的地板行业，对消费者是买地板包铺装，而瓷砖却只卖“半成品”。

　　林伟分析，在当前的市场环境下，光卖产品不够，还要卖服务，让产品跟人之间找到对应关系，这就需要推行设计营销，通过设计构建服务，满足消费者的家居空间需求。服务涉及到人跟人的关系，要做好服务，首先要制造好的产品，保证品质是前提，其次是专业化的服务，效率、流程都能让消费者满意，再次就是态度，以诚恳的态度打动消费者。良好的服务能够提高品牌的附加值、品牌的美誉度，甚至扩大销售量。