家电售后维修 “鸡肋”是怎样练成的？

完善家电售后维修 需企业政府共努力

　　而在家电整体行业标准上，还没有统一的硬性标准，这直接导致各个厂家各有自己的生产标准，产品零部件不统一，不但质量无法保证，售后服务更是脆弱不堪，这也是为何消费者都会怨声载道的称维修难的重要原因。

　　最后，在家电企业，知名品牌贴牌生产和代工现象屡见不鲜。一位业内人士指出，不少品牌在进军电磁炉、料理机、电压力煲等小家电产品市场之后，面对着老牌企业们的竞争，为了缓解产量压力，业内称这种做法是为了节省开支和人力，但是贴牌生产的产品质量却难以保证。由于是贴牌和代工的产品，质量出现问题，售后权责也难保障。

　　从以上几点来看，质量让人堪忧，售后服务成顽疾，行业标准缺乏，家电看似蓬勃发展，实则存在悲喜交加的隐忧。

　　在家电质量问题上，要想彻底解决，需从制造商、经销商、消费者乃至政府相关部门各方面综合发力。笔者认为，首先政府需要制定切实可行、规范合理的行业标准，规范家电生产流程和售后服务，发布具有指引性的售前条例，而不是如何“亡羊补牢”;其次，制造商应强化企业管理，严格遵守行业规范，打造优质产品，吸引终端消费者，同时树立品牌形象，做好产品的增值服务工作;再者，作为经销商要严把质量关，梳理供货渠道;最后，消费者在选择家电的时候，要保持清醒的头脑，不要单纯看重价格，更要关心产品的质量和售后服务，一旦遇到问题，要向工商总局投诉维权。

　　对企业来说，第一次销售靠客服，第二次销售靠服务。从家电企业的自身出发，后顾之忧的意识不仅是行业需要的，更应该是企业需要的。企业应该提升品牌的服务意识，因为服务是人为因素，影响最大。据统计，45%的顾客用“脚”去选择企业，多是是因为“服务”，还有20%是因为没有人去关心他们的售后。

　　从企业的角度看，要把建立服务标准当成是一种投资回报。对于客户这种越用越多的战略资产，有远见的企业就应该不断追加投入，形成聚焦效应。服务的本质就是经营顾客需求，是家电企业为赢得未来的一种战略性投资。

　　另一方面，消费者在面对问题时，也要懂得自己“动手”。当然，这并不是动手维修，而是主动了解维修的“行情”。目前，中国家电维修协会已出台家电维修服务收费标准，供全国各地参照执行。在中国家用电器服务维修协会主页上，消费者可以进入家电维修服务从业人员查询系统和经营者查询系统进行查询确认。该协会的工作人员表示，维修员在上门服务时必须出具价目表，而遇到有疑惑的价格，消费者可随时进行咨询、投诉。

　　对此，笔者也提醒网友，无论是特约维修还是网上、路边的家电售后服务加盟点，都必须先出示营业执照、上岗维修证，以及零配件价目表。消费者如果碰到乱收费的类似遭遇，不管是不是正规维修点，要记得留下上门检修人员的联系方式，然后向12315热线举报。 （文/李宇健）