315 特稿 | 别再让老百姓被“家居刺客”难住

又是一年315国际消费者权益日，中消协将2024年度消费维权主题确定为“激发消费活力”，提出要“优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。”

为响应中消协号召，同时发挥媒体风向标作用，彰显国内家居垂媒担当，太平洋家居网特别推出“家居质量尽调”特稿，关注家居行业消费痛点，为消费者权益发声！

（图源：视觉中国）

家居消费套路无穷

给消费者“狠狠”添堵

家居消费涵盖家电、家具、装修材料、软装等耐用消费品的消费，也包括装修涉及、家居环境优化提升等有关的服务性消费，对拉动国民经济的重要性不言而喻。

与此同时，家居产品也承载了人民对美好生活的向往。不过随着生活水平的提高，因消费信息不对等、产品质量差等导致的家居消费纠纷和投诉也越来越多。

如在现实生活中，家居市场存在虚假宣传泛滥、合同陷阱（低价套路与增项加价等）、装修质量问题（货不对板或以次充好）、维修无限期拖延、售后服务不佳等诸多消费痛点，数不清的“家居刺客行为”给家装业主狠狠添堵。

中消协发布的《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2023年家具商品投诉量为27963件，投诉比重较2022年上升6.13%；家用电子电器类投诉量为158107件，投诉比重较上年同期上升1.35%。

（图源：中国消费者协会）

据太平洋家居网观察，家居消费投诉中，虚假宣传、产品质量差、货不对板、发货延误、装修合同超期未完工、售后服务差甚至没有售后、商家诱骗签订霸王条款等为投诉重灾区。

家居赛道内卷激烈

“性价比”之争下的博弈

近年来关于家居行业的各类提振并不少，行业缘何在高速发展之下频现问题？家居消费嘈点多，究其根本，还是“性价比”之争下的博弈。

从产品属性看，与其他快消品相比，家具是低频次、专业性较高、重服务且服务周期长的消费品，服务流程复杂、信息不透明等因素让消费者在选择时无从下手，也更容易被“套路”。

从行业现状看，当前家居市场的营销大战层出不穷，各类“性价比”、“质价比”、“0增项”等宣传令人眼花缭乱，行业竞争进入红海阶段，家居企业被迫在价格战中杀红了眼，为揽客不顾实际落地的合理性和成本，中心思想沦为“把顾客骗进来‘宰了再说’”。

实际上，在家居行业，能在低价的同时保证产品质量的企业并不多，只有极具规模和市占率的巨头才有议价的话事权。细分赛道品牌、家居渠道经销商及中小型装企则受行业经营模式复杂，成本高、效率低、规模化程度低等因素制约，难以发展壮大。

因此，不少中小家居企业通过促销手段或宣传噱头将消费者吸引进来后，无法给到消费者如宣传套餐一般的产品服务，让消费者产生“所见非所得”的消费体验，以致出现目前市场热议的虚假宣传、货不对板等问题。

不久前，一则令人烦心的家居消费问题引起市场关注，这次被投诉的是“木门天花板”品牌梦天家居。

据报道，近日，一市民称自己在梦天木作门店花了30多万购买的高定家具，“高定没发现，毛病发现不少”，消费者认为自己买的产品货不对板，感觉受到了欺骗。

除此以外，梦天做定制家居生意也经常收到来自消费者的投诉。去年11月，定位山西大同的一位消费者在公开社交平台指出“梦天木作售后垃圾，花了一百多万的全屋定制出现一堆问题，踢脚线还少一块，售后保修的时间更是从签合同开始算...”

据太平洋家居网了解，梦天家居创立至今已走过35年，于2021年12月登上资本舞台。其以木门起家，业务逐渐延伸至一站式高端全屋定制。昔日木门大王做高定生意频遭投诉，水土不服症状严重。

家居行业的乱象不仅侵害消费者权益，也制约了市场的健康发展。比如装修企业卷款跑路也成为行业常态，令无辜业主损失惨重。

近日有网友爆料，重庆艺顶装饰工程有限公司（下称“艺顶装饰”）在收取业主装修费后突然停工，公司已人去楼空。装修尚未完工，装修费也不知去向，约300户业主陷入维权困境，初步估计损失至少达2300万元。

对此，重庆市江北区住建委回复称，当地政府已就此事成立了工作专班，目前公安机关已经介入，初步了解艺顶装饰属于经营亏损引起公司倒闭，不构成诈骗立案，建议通过司法途径解决。

（图源网络，侵删）

但家居消费维权何其难，一方面司法途径维权周期较长，另一方面给出去的装修费用短期内也难以追回。而装修进度被迫喊停，更是让不少等着装修入住新居的业主苦不堪言。

目前，家居消费维权已经成为消费者操心的头等大事。如果不对行业乱象加以管束，严厉打击“家居刺客行为”，消费者要如何“放心消费”？

规范家居消费市场

需下猛药

中央经济工作会议要求“优化消费环境”，“着力推动高质量发展”。商务部将2024年确定为“消费促进年”，提出要稳定和扩大传统消费，多次重点指出要促家电家居消费。

然而家具消费乱象丛生，投诉量居高不下，与高质量发展的要求不匹配，成为制约市场健康发展的重要“绊脚石”。

太平洋家居网认为，规范家居消费市场需下猛药，相关部门及家居从业者均需加强自身能力建设，别再让老百姓被“家居刺客”难住。

产品及服务质量差、货不对板等问题困扰消费者已久，而“装企一言不合就跑路”一方面是监管力度不足，另一方面是部分从业者服务意识的淡薄。因此，监管部门需加强从业人员“他律”，提升从业人员“自律”意识，实现市场规范和净化，让普通消费者能够舒心、安心、放心消费。

同时，监管部门还要加强对家居家电消费市场的动态监管，建立健全投诉处理和消费监督机制，以改善消费环境，提供优质服务为先，切实保护消费者合法权益，遏制不法经营行为，增强消费者购买信心，才能赢得消费红利。

太平洋家居网注意到，在2024年促消费浪潮号召下，已有地方部门跑出提振家居消费“加速度”，如浙江省商务厅、江西省商务厅。

日前，浙江省商务厅等13部门发文提振家具消费。其中在优化市场环境，提升家居消费体验方面，浙江省商务厅提出要规范市场秩序，实施推广“合同示范+标准规范”家装服务新模式，支持家居企业积极争创企业标准“领跑者”，鼓励行业协会等探索家居行业“黑名单”制度。

江西商务厅等13部门也于近日发文促家居消费，要强化家居消费政策引导，规范市场秩序，持续强化市场价格秩序监管、依法打击家居消费领域假冒伪劣、偷工减料、价格欺诈等行为。

在今年两会上，全国政协委员、三棵树涂料股份有限公司董事长洪杰也表示，“未来人民群众对美好生活的追求将从‘住有所居’加快向‘住有优居’转变，以安全、智能、绿色和舒适为重点的家居消费提质升级潜力巨大。”

如今行业迈入存量竞争赛点，家居焕新需求巨大，消费观念转变明显。机遇面前，家居企业更要加强自身修行，从业者唯有用心经营，持续为消费者带来高性价比的产品体验，才能走进消费者心里，走出企业的长青不衰之路。

（文/李思燕）