服务不断升级 居然之家点亮行业服务灯塔

 　　在渠道为王的今天,家居卖场还可以为顾客提供什么服务?以居然为代表的大型全国家居连锁商场与传统的家装市场区别在哪里?卖场与顾客是简单的买卖方吗……随着家居产业的迅速发展,伴之而来的许多问题也引起了业界的深刻思考。

　　装房子,买家具,一定要去居然之家。这是很多有过装修经历的消费者由衷的感慨。这不是因为居然之家的实力更强,招牌更亮,而是因为只要去居然之家购物过就会真真切切感受到居然之家非比寻常的贴心服务。

　　居然之家,作为京城走出来的中国家居巨头,截至2011年底,营业面积已然超过200万平方米,年销售额超过200亿元,不但在行业内处于领先地位,而且是国内家居建材流通业管理和服务最好、口碑最好的卖场之一。居然之家的周围,维系了一大批稳定的消费群体,他们都是居然之家忠实的拥趸。据居然之家工作人员透漏,从销售分析来看,居然之家在济南的稳健发展,从一定程度上要归功于老客户的推荐。正是因为在居然之家有过购物体验的山东人无私地向亲友介绍,才能让居然之家从步入山东以来年年销量都呈几何倍数增加。而取悦消费者的秘诀,归根结底还是贴心的服务。

　　诚信服务 从引进产品开始

　　先消费者之所想,做消费者的坚强后盾。这个思路始终贯彻在居然之家的服务理念之中。

　　消费者对于生活品质的孜孜追求,让越来越多的人意识到家居装修的重要性,对住房的美化更新需求日渐旺盛。数千亿的家装市场引得群雄逐鹿、烽烟四起。行业的兴盛,也必然出现阶段性的良莠并存局面。面对纷杂的家居品牌,消费者难辨优劣。而居然之家凭借自身优势,制定出严格的商品准入机制,对进场销售的品牌严加筛选,为消费者把好第一道关,把好的产品引进商场,为消费者提供了一个放心购物的环境。

　　一个优质渠道商最终所成就的,不只是自身的强大,而是卖场、品牌和消费者的三赢。与传统的家装市场只提供简单买卖平台不同,居然之家为了能让“向消费者倾斜”这条原则执行得更彻底,还采用双向淘汰机制,同时以此来强化商场内的竞争意识,让每个居然人都时刻紧绷诚信为本这根弦,脚踏实地地提高自身实力,为消费者更好地服务。

　　践行承诺 做引领家居行业服务的灯塔

　　居然之家自2000年在行业内第一时间向消费者承诺“先行赔付”以来,陆续推出了“绿色环保”、“同一品牌同一价”、“一个月内无理由退换”、“统一退换货”等服务举措。

　　先行赔付可谓是居然之家诚信服务的纲领,明确地将自己与消费者划到同一阵线。居然承诺,在居然之家消费后,出现产品质量或服务问题,不用消费者与商家扯皮,都由居然之家“先行赔付”。以及之后的系列服务举措的推出,不但为居然之家赢得了良好的口碑,促进了居然之家的发展壮大,而且带动了家居建材行业管理和服务水平的升级。“先行赔付”成为整个行业共同遵循的服务标准,居然之家也当之无愧地成为行业服务标准的制定者和带头人。

　　居然之家始终一丝不苟地践行着自己的服务承诺。济南市消协秘书长冯京凯曾不止一次地说过,在消协所有关于家居消费的投诉中,涉及到居然之家微乎其微。居然之家来济多年,没有一次未解决的投诉。始终踏踏实实为泉城百姓提供着优质服务,让消费者满意。得到泉城百姓一直认可的居然之家,将在服务上更上一层楼,创造新的服务标杆。

　　服务无止境 居然之家不断升级服务体制

　　伴随着行业整体服务水平不断提高和完善,一些新的服务问题在近两年不断涌现。据居然之家统计,在近两年接待的消费者投诉中,属于质量和环保问题的投诉呈逐步下降趋势,而送货和安装方面的投诉却急剧上升,甚至占到全部投诉量的60%以上。问题主要集中在约定的送货安装时间拖延和送货安装工人素质有待进提高等。

　　有鉴于此,居然之家于2011年3月12日正式推出“送货安装零延迟”的服务承诺。所谓“送货安装零延迟”是指在居然之家经营的所有家具建材商户都必须要按合同约定的时间完成送货和安装任务,否则就要承担违约责任;居然之家对此项承诺承担先行赔付义务。

　　送货安装“零延迟”是对“先行赔付”制度的完善,它的推出,不仅有效地解决了消费者装房子过程中的麻烦和困扰,增加了消费者在美化家居过程中的快乐感和幸福感。同年9月,居然之家又率先推出了家具“以旧换新”行动。该活动在帮助消费者妥善处理废旧家具的同时,又能帮助消费者节省大量购置新家具的资金,更推动了符合时代潮流的低碳和循环经济实践。

　　2012年伊始，居然之家针对行业内“虚假标价”的痼疾，率先提议家具行业推行“明码实价”， 该提议得到了相关部门及行业协会、商户的认可和大力支持。据悉，居然之家将在3•15之前，把“北京的五家居然之家”正式实行“明码实价”，取得成功后再向全国推广。

　　这一系列的举措不断地推动居然之家经营管理水平的升级,完善了居然之家的服务体系，也增加了“居然之家”品牌的含金量和价值,逐步建立起了居然之家在消费者心目中的良好形象。同时居然之家的龙头作用也将对家居建材行业服务水平的提高产生积极的影响。(大众网&太平洋家居网 )

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