标准化较低 售后服务成“浮云”

　　无论购买家具、建材产品还是装修，售后服务都不应当成为“浮云”。消费者们对于家居消费的需求越来越严格，光有好产品不成，服务也要及时跟进;其中付款收货后的售后，更是牵动着消费者的神经。高效优质的售后服务不仅让消费者安枕无忧，更可以是企业的金字招牌。而效率低下的售后服务不仅让消费者唾弃，更会拖累品牌的后腿。

　　家居产品售后难度高

　　作为房地产下游的家居行业，经历了二十余年的快速发展。由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务水平尤其是售后服务的竞争。这些年商家们先后树立了先行赔付、尾款作保、30天内免费退换、免费检测等各具特色的口号。虽然如此，售后服务仍然挑动着商家敏感的神经，也让一些遭遇售后问题的消费者叫苦不迭。

　　业内人士表示，家居品售后服务的复杂特性正是导致售后良莠不齐的原因所在。今朝装饰副总经理汪晓兵指出，首先，家居售后服务具有很强的综合性。家居消费涉及面很广，从设计、生产，到物流配送、安装验收、环境搭配，各环节都对售后服务提出了要求。其次，家居类产品作为大件耐用消费品，并不像服装等快速消费品可以迅速暴露问题，往往需要较长时间方能体现其品质优劣，因此要求其售后服务应当具备时间上的持续性。

　　此外，由于受到气候变化、运输路况条件等制约，家居售后服务往往并非一劳永逸，需要商家服务具有多次性。乐屋家装副总经理吉庆也表示，家具建材行业的标准化程度较低，从业人员整体素质还有待提高，这也是制约家居售后服务提升的原因之一。

　　商家缺乏认识致售后问题多

　　据中国消费者协会最新公布数据显示，在刚刚过去的2010年，全国范围内共接到家具类产品和服务投诉14481件，装饰材料类投诉16381件，较 2009年均有近万件增量，其中家具类更是位居投诉总量前十行业之列。而在消协之下，各大卖场、各品牌厂商所接到的售后投诉数量，则不可计数。

　　一方面是消费者对于售后服务的呼声此起彼伏，另一方面商家的表现差强人意。不少消费者反映，合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设，要么拨打后无人接听，要么售后人员态度恶劣，“售前售后两张脸”。在提供售后服务方案的时间上也是一拖再拖，短则十几天，长则几个月。即使最终上门服务，也难以保证一次解决问题，长时间的拉锯战让消费者心力交瘁。

　　东方家园家居广场副总经理殷玉新表示，行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化培训，导致家居消费者对售后服务满意度偏低。联邦家具北京公司总经理王建国称，家居企业不应把售后服务当作烫手的山芋，更不应当畏惧售后投诉。只有直面售后投诉，并严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样或许不仅不会损害品牌的美誉度，更会赢得消费者对于企业的尊重和认可，达到双赢的效果。

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