家电安装外包“潜规则” 工作短板暴露

　　5月30日，半岛都市报邀请7大家电品牌：海尔、海信、格力、美的、澳柯玛、TCL、西门子，以及国美、苏宁、五星电器三大家电卖场的相关负责人，举办了关于家电安装二次收费问题的座谈会。各大品牌相关负责人在座谈会上都表示在产品售前、售中和售后三大块都有具体要求，有的品牌对安装工的推销和乱收费有严格的惩罚制度。而市南消保委秘书长李广川发言称，家电类投诉几乎都是安装类问题，消费者的投诉暴露了家电业售后大短板：销售时告知不明确，7大品牌中除西门子外，其他品牌的售后都是由签约商负责，而安装工流动性大监管难。

多数家电公司将安装工作外包

　　对于家电安装时的二次收费现象，海尔集团的售后总经理杨志伟坦言，这个现象在各个品牌都确实存在，“家电的利润空间比较薄，我们规定所有收费项目对消费者透明公开，海尔集团要求，一是所有收费项目必须在商场公示，二是售后网站上也要明确公示收费项目，三是商品出售中，销售员必须向顾客展示收费内容清单。售后有两个监督机制，监督到没按照标准收费，或收费错误，就给客户免单，第二是全程监督，在安装之前，给客户发送监督短信，内容是工人什么时候上门，上门的是谁，最后标明安装收费是多少。”

　　西门子电器的售后负责人介绍，西门子使用自己的售后队伍，没有签约售后商，西门子的配件都是免费的，也有收费的配件供用户选择。“我们的材料全部由厂家控制，不存在有外包商虚报价格的情况。”

　　TCL对安装过程会进行回访，如果安装工乱收费，将进行5倍的赔偿。TCL的安装队伍市区的是自己公司的，郊区是签约商。美的电器重视对销售员、安装工的培训工作。“每隔一段时间我们会组织销售员、安装工等进行培训，如果有投诉问题，我们对签约网点也有多倍的罚款。”海信、格力、澳柯玛的相关负责人也从售前、售中、售后介绍了本公司的安装售后制度。五星电器售后负责人介绍，出现纠纷首先是因为消费者对安装配件的收费不够了解，正常的消费是必须的。苏宁电器有自己的售后队伍，但是由于不同的厂家之间收费标准有差异，这就导致有的消费者不解，苏宁表示尽量降低收费。

　　投诉暴露家电业实际工作短板

　　市南消保委秘书长李广川发言称，每到这个季节，接到的家电类投诉就很多，而且几乎都是安装类问题。李广川认为，投诉暴露了安装类家电行业的短板，很多消费者对二次消费不理解。

　　李广川分析了目前家电安装时的几个问题。“这几年家电行业竞争激烈，商家在销售整机类家电时价格都很低，家电安装时出现二次消费的现象已经成为这个行业的一个习惯。不少消费者认为安装费用是企业说了算，配件的收费不公开，各个厂家的标准都不一样，消费者很难做到明明白白消费。”

　　李广川说，除了配件收费不够公开，安装质量问题也是投诉的热点。现在的家电企业招工难，招来的年轻人流动性很大，这些人未经培训不可能按照企业的标准去做。

　　针对这些问题，李广川提出了几点建议。“首先作为企业，要尊重消费者权益。安全权，比如安装家电的位置是否牢固，正确;知情权，这是最重要的权利，厂家、销售员和卖场必须尽义务去告知消费者所有收费项目。现在家电业竞争激烈，对消费者而言，企业的服务质量越来越重要。”

　　而对于网上出现的一些企业的山寨售后，李广川认为，这些问题说明企业的主渠道还有缺陷。“没完全做到位，所以才让人有空隙可钻，因此该加强大企业安装业务规则这一块的宣传。”李广川说道。“另外，企业、工商、消保委给消费者的投诉渠道也要畅通。要让消费者有了疑问，能找到问的地方。用服务零距离弥补目前的缺陷。”

　　各家电品牌和卖场售后电话

　　国美：4008113333;苏宁：4008365365;五星：4008286666

　　海尔：4006999999;海信：4006111111;格力：400836531587600969;美的：4008365315;澳柯玛：4006187777;西门子：4008899999;TCL：4008123456;博世：4008855888。

　　来源：半岛都市报

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