从客服到专业家装搭配师 林氏木业家装搭配顾问式服务

2017-8-24 14:33:58  出处:其他  作者:佚名  

  旺旺的提示音响起,屏幕跳出一个新的咨询对话框,林氏木业客服子芸熟练地开始接单。经过简单的沟通后,了解到这位来自上海的客户,准备为新房买家具,但房子仍是毛坯房,对于家具的风格选择还没有头绪。在了解客户的简单需求以后,子芸只用了不到1分钟的时间,就为客户提供了几个风格的参考选择。

  

 

  作为林氏木业的资深客服,子芸提到,“一般有购买家具意向的客户会提前1个月左右开始咨询,日常基本有一半的咨询,都是一些对于家具搭配选购还没有方向的客户。”对于这种类型的客户,了解他们喜好的生活方式是解决客户方向感的第一步。

  在客户选定几款心仪的产品后,为了能让客户更直接地看到最终效果图,子芸主动向客户要来了房子的户型图,通过3D设计软件,加入客户挑选的林氏木业产品,设计出大致的场景化搭配效果,并得到客户满意的回复。

  “事实上,现在的客户需要的不仅仅是传统意义上的客服,”子芸说,“所以公司对我们的培训,也更侧重家居搭配服务的能力,我们要做的是家居搭配师。”

  大数据指导下的高效搭配方案

  在客服内部沟通的群里,子芸收到一份由小组长分享的“家居搭配指南”。这份“指南”来源于林氏木业的数据分析部门。林氏木业的数据部门会结合天猫后台的大数据以及新品资料,整合分析一份详细家居趋势报告,定期分享给客服。

  “通过报告里面的数据分析,可以了解当下客户的家居风格偏好和家居搭配的需求,和时下最流行的家居搭配方案,这样我们就可以更迅速地给客户推荐合适的家居产品。”客服子芸说。

  在这份报告当中,子芸最关心的是家具消费客户的人群分类。这个分类,可以把不同类型的客户通过不同的维度标签化,例如购物喜好,兴趣爱好等等。“现在很多客户都是毛坯直接开始选家具的,这对于我们来说,要首先摸清他们的喜好。而客户都是自带标签,这些标签能够最快速地让我了解客户的选择方向。”

  

 

  客服顾问专业化培训,修炼专业水平

  在个性化消费趋势下,店铺商品详情页的方式已经无法满足消费者对于场景化体验的需求。通过对全国消费者开展的调查研究,林氏木业洞察到消费者在购买家具最大消费痛点:搭配难。为了提升竞争力,林氏木业致力于客服往专业的家居搭配师转型。

  目前,林氏木业的客服团队达数百人。每位客服都需经过严格的招聘、培训和考核才能正式上岗。客服人员上岗前,除了通过岗位职责、销售技能、售后服务技能等培训和考核内容外,还需要学习产品知识、搭配技巧、美术课程。

  另外,林氏木业还会定期开办专业家居搭配师培训课程,由林氏木业内部聘请的家居搭配师,为客服人员进行的专业指导,加强客服人员与客人沟通中融入更多的人性化关怀服务。

  上周刚参与内部培训的子芸讲述道,“每个月都会有针对家居的专业课程,上周的培训中讲师分享一些最新案例的装修风格,结合地推荐相应的产品、配色技巧等,并向我们介绍给客户提供装修搭配技巧,力求为客户解决搭配的烦恼。”

  

 

  高效和专业顾问,延伸场景化服务价值

  “完成客服到家居搭配顾问转型,客服不再是原来被动式的销售,而是会主导与客户的整个咨询过程,在线上线下均能为消费者提供场景化的家居整体搭配服务。”林氏木业销售部门负责人表示。

  客服人员角色的转变,是林氏木业对提高客户咨询到下单高效转化率的思考,也是将客服加入到场景化服务体系中的重要举措。家居搭配顾问可以通过3D场景制作软件,通过客户提供的户型图,针对客户的户型、大小和装修风格给客户推荐适合家具,还会考虑到生活空间尺寸,配套性去给客户做沟通。

  

 

  此外,林氏木业还不断深化场景化服务,包括线上3D效果、360度VR体验、产品视频、线下的整体样板间展示等,让家具不再是孤立的单品,而是以真实的装修效果嵌入家的场景中,让消费者能拥有真实的家居场景化体验。

  随着专业的家居搭配顾问服务的加入,补足了林氏木业的场景化搭配服务体系中个性化体验的缺失,让家居场景化服务体系能针对消费者复杂多样的家居环境作出快速应对。

  “我们不是一个客服,我们叫家居搭配顾问。”林氏木业资深客服子芸表示。可能由于这一句话,旧的行业格局也正在被新的服务变革打破。新的行业标准,可能正在林氏木业当中酝酿着。

责任编辑:zhangweiyi
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