优装美家姜涛:服务是我们唯一的产品

2016-7-21 17:07:05  来源:pchouse  作者:佚名  

  在资本近年纷纷涌入互联网家装领域的浪潮中,在这个潜在市场规模高达数万亿元,市场极度分散的领域中,优装美家成为了其中的一员。

  但与大多数互联网家装平台的模式不同的是,优装美家选择了一条“小而美”的路线,依靠着独特、高标准的“装修管家”服务模式赢得了中高端用户的青睐。自2015年9月22日上线至今,在不到一年的时间中,优装美家以“黑马”的姿态成为了互联网家装中的明星。

优装美家姜涛:服务是我们唯一的产品

优装美家CEO 姜涛

  互联网老兵的新尝试

  1981年出生的姜涛,是赛车运动的忠实热爱者,在他眼里,赛车运动不仅有肾上腺素飙升的极速狂奔,也有将全部精力集中于某件事上的极度专注。

  尽管年纪轻轻,但他也算得上是互联网行业的一个老兵了。从2006年起,他便进入了互联网行业,最初,姜涛是先在亚马逊中国做了五年供应链服务,后来去硅谷做了两年大数据和移动产品;2012年回国加入苏宁易购,做品类的运营、营销及运营相关产品工作。

  让他萌生改变念头的是2014年阿里巴巴的上市。那时他在苏宁易购做高管,在看到阿里巴巴成功上市的那天晚上,他失眠了,而上一次的失眠还要追溯到高考前夜。

  “梦想是要有的,万一实现了呢?”这句话不但在微信、微博上进行了刷屏,更在姜涛心里留下了深深的印记。姜涛的梦想是在40岁前带领一家公司上市,但“当时的苏宁在短时间内没有拆分上市的计划”,于是在那晚的失眠后,他做出了离开苏宁,挑战自己的决定。

  常年在电商领域摸爬滚打,让姜涛对电商的机会仍然情有独钟,不过,在他看来,综合性电商平台的格局大局已定,因而他将目光瞄准了垂直细分行业。“当时电商平台的格局都定了,而垂直细分行业还缺乏领头人,家装的市场体量很大,所以就考虑做这一块”,在谈到优装美家成立的初衷时,姜涛这样说。

  在他看来,低频、高客单价、线下复杂流程、消费决策周期长、使用周期长的重度垂直O2O行业成为他眼里的机会所在之处。

  机缘巧合之下,姜涛接触到了工装行业的“巨头”深圳洪涛股份有限公司(下称洪涛股份)。洪涛股份成立于1985年,是国内高端装饰市场的领跑者,在高端大堂、大剧院、国宾馆装饰、五星级酒店装饰等方面实力雄厚,被称为“国宾馆专业户”、“大剧院专业户”,2009年12月成功在A股创业板上市。而此时,洪涛股份也正有意发力互联网家装领域。

  此时正值各路资本纷纷“杀入”互联网家装领域的时期,很多人意识到国内家装市场的机会和问题所在。国内家装市场众所周知的规模总量高达4万亿元(中装协官方数据),与此同时,从业公司15万家,没有任何一家企业的产值能占到市场份额的1%,参与到互联网线上化的不足1%,这样的市场现状,无疑为以互联网方式切入的家装领域带来了想象力。

  为此,姜涛前往深圳和洪涛股份董事长刘年新、集团总裁韩玖峰做了深入的交流沟通,感受到洪涛股份高层高度重视互联网家装,希望将其做为公司转型的重要方向的决心和耐心,确定了洪涛股份主做工装业务,不会存在线上线下左右手互博、利益分配冲突的情况,两位老总也明确表示未来这块家装业务可以独立拆分上市,会在行政、财务、人事方面给出充分的操作空间。

  数次深度沟通后,2014年10月,姜涛正式加入洪涛股份,担负起洪涛股份向互联网转型做一个独立家装平台优装美家的负责人,开始带领这家新兴的互联网家装平台加入到这一高达数万亿元的市场中。

  互联网家装跑出的“黑马”

  从筹备成立优装美家开始,姜涛就为优装美家确立了明确的目标:帮助用户解决在装修上的痛点,同时帮助传统装修企业快速高效的进行互联网的转型。

  优装美家虽然起步晚,但是上线一年却以“黑马”的姿态,在互联网家装行业脱颖而出。不得不说,这是好的想法、大胆的创新、有勇气的行动才能做到的。

  2015年是互联网家装行业风起云涌的一年,众多公司纷纷成立,但也有很多公司遭到消费者的投诉,慢慢销声匿迹。施工质量差、增项严重、施工工期难以保障等等问题摆在互联网家装行业面前。

  姜涛发现,行业中的绝大部分平台更多的是在做装修前的信息撮合,而对于这个重度垂直行业来说,如果仅仅依靠线上平台,而不重视线下服务,平台的规则和保障是没有办法落地执行的,也就是线下部分用户的痛点没有办法解决。

  为此,姜涛与第三方机构在全国范围内针对1700名用户进行了深入调研,调查消费者家装过程中到底最需要什么。而调研结果显示,消费者的痛点的确集中在线下的装修中、装修后的服务和保障上,这与姜涛的判断不谋而合。

  通过调研发现,绝大多数消费者的需求都比较一致:首先希望找到一个亲戚朋友或者可以信赖的人来协助进行装修;其次这个人要非常懂装修的门道,一定是专业的;最后,希望这个人能帮自己管理协调监督整个家装流程。

  既然用户需要一个可信任、专业、能盯住整个装修流程的人,那是否能尝试给用户打造一个这样的角色?正是基于这样的“痛点”,姜涛逐渐明晰了优装美家作为互联网家装后来者的思路和模式——为消费者提供一站式的“装修管家”服务。优装美家的“装修管家”不同于装修公司,它只是用户和装修公司之间的中间人。消费者希望能有一个专业、能够信任、公平公正的人帮助自己做装修参谋,那么优装美家就来充当这样一个角色。“平台是一个裁判员的角色,是公平公正的第三方,不能既做裁判员又做运动员。”在装修前帮助用户挑选装修公司,在装修过程中监督质量,装修后保证资金安全,这样就可以让用户在整个装修中更加放心。姜涛的考虑是: “我们在供应链、线下管理上面优势不足,那么就来做好一个平台模式,链接和沟通消费者和装修公司,以此成为消费者装修时的首选。”

  为此,优装美家下定决心要打造一批堪称业内最专业的“装修管家”团队。优装美家的“装修管家”团队,有着严格的筛选和培训标准,优装美家内部对“装修管家”确立了22条军规,这成为了培训和管理他们特有的方式。无论是项目经理、工长还是监理,都必须要经过长达3个月的培训,培训过后要经历实习期才能真正开始独立为用户服务。这样不仅保证了规范性,更能确保为用户提供更专业,更可靠的人员来进行服务。

  据介绍,截至目前,优装美家的装修管家团队已有近一百人,一个装修管家一般同时管理10多个开工项目,最多的情况下一个管家同时管理27个。

  据了解,在装修过程中优装美家的装修管家会提供10-15次上门服务,而一般监理只提供3-4次;另一方面,他们给用户提供一套施工进度的管理工具,消费者可以通过微信、PC端个人主页关注施工流程、时间节点、验收情况和现场图片。

  除此之外,装修管家还把服务延展到了装修前以及装修后。装修前组织免费验房量房、出设计方案和报价的审核报告;装修后负责环保并提供搬家、家政、绿植等增值服务。

  靠服务赢得市场

  对一家新兴的线上平台来说,往往选择的都是通过快速的扩张来实现跑马圈地,但在姜涛眼里,互联网平台也可以通过精细化的高品质服务来实现规模的扩张。常常放在姜涛嘴边的话往往是“我们唯一的产品就是服务”、“服务没有最好,只有更好。”——。在如今互联网家装噱头足,但真正消费人数不多的情况下,通过服务所传递的信任成为了优装美家的核心竞争力。

  “装修是低频但客单价比较高的业务,消费者们平均7、8年才做一次,他是愿意花时间去线下的建材城逛的。如果他选择了互联网家装,因为消费者是小白,你给消费者海量信息等于没给他信息,他需要的是一站式的专业服务,能给他提供经过优选的、最靠谱、最合适的装修公司和专业的品质管控。”姜涛说,为了把控服务的品质,优装美家确定了优选合作伙伴的基本原则,他们希望引入品牌、服务、口碑最好的传统线下家装和互联网家装企业。

  首先优装美家有自己的平台准入门槛,不是所有的融资企业都可以进入他们的候选行列,另外在给用户推荐过程中,一旦发现企业有低价切入的趋势,就会有发出警告、停单甚至踢出平台等措施。目前国内十大装修公司已有9家与其进行了合作,包括业之峰、博洛尼等耳熟能详的企业,有了这么多企业的加入,本身也证明了他们对优装美家的信任。

  其次,优装美家可以覆盖全流程,装修前收集用户需求,在后台寻找匹配度最高的装修公司推荐给用户;装修时,有经过特别培训的工长们亲自监工,并保证用户资金的安全;装修后,一旦出现质量问题可以在最短的时间内解决并进行赔付。姜涛为我们详细的讲述了优装美家是如何参与到一次装修过程中的,也正是由于为用户全方位的考虑到了装修时会出现的种种情况,才让用户在装修过程中不操心,省时又省力的完成装修。

  用户的口碑就是给优装美家最大的宣传,据统计,2016年用户的回单率占到了整个平台的27%,投诉率仅有0.57%,增项投诉为0,上半年的交易额已达2亿元,曾经有一个客户装修后,为优装美家介绍了11个新客户。正是这样漂亮的数据,为优装美家突破了用户“信任”这道最难的关口。

  线上优选的装修平台加上线下贴心专业的管家服务,使得优装美家在今年上半年半年内销售规模达到2亿,同时形成了自身的用户群及关键数据:12.6万元的平均客单价、0.57%的低投诉率以及惊人的27%的用户带单率。

  如今优装美家已经开设了北京上海广州、深圳、杭州、天津西安、南京这8个店,下半年还将继续扩展城市,从8个扩展到20个。另外在管理上也要继续磨合、调整和优化,他认为互联网家装的发展是“论持久战”,企业的发展也不能只求快“还是一步一个脚印比较踏实、比较好”。

责任编辑:xuweiwei
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